解放军总医院树立正确"差距观"实现科学发展(图)

    模式创新融洽医患关系

    作为一所大型综合性医院，每天都有成千上万的患者来寻医问药，其中一半以上都是来自外地的患者。由于挂不上号、做不了检查、等不上床位，许多患者不能得到及时的检查治疗，3000余人次在院外候床，专家号供不应求，许多患者不得不花数倍钱从号贩子手中买号。"看病难"已经成为困扰前来就诊患者的一道难题，成为制约301医院发展的一个瓶颈。医疗模式的创新让前来301医院就诊的患者实实在在体验到了方便与快捷。

    这是曾经一位来医院采访的记者在报道中的描述：每当黝黑的夜影尚未褪尽，而此时的301医院门诊挂号大厅却早已被前来就诊的患者挤得水泄不通。清晨6:30分，挂号窗口一打开，人群如潮水一般涌入。片刻间，一些拿到专家号的人满怀了希望流露出喜悦，另外一些人却传来失望的抱怨声："我们等了好几周了，还没挂上风湿科的专家号！""中医科的专家号挂完了，怎么这么快啊？"……

    为人民群众提供优质、高效、便捷的人性化医疗服务模式成为了他们努力的方向和目标。缓解"看病难看病贵16项新举措"应运而生。

    推出"全日制"门诊。"看病难"首先体现在门诊过程中，最为典型的是大医院普遍面临的"三长一短"矛盾。"三长"，是指患者挂号、候诊、取药排队时间长，"一短"则是指就诊过程时间短，就是说患者花好几小时甚至几天时间来看病，真正看病的时间只有十几分钟甚至更短。为了能让更多的患者看上病，301门诊上下足了功夫。

    2004年11月，他们在原有的周六专家门诊基础上，增设了周日专家挂牌门诊，并举办了老专家率先出周日门诊活动。从2005年3月份起，又推出了主治医师双休日挂牌门诊，并首先在患者多、主治医师人数多的科室推行。如，对骨科、泌尿外科等15个科室指令性安排1至2名主治医师挂牌门诊，其他科室采取自愿的原则安排，根据患者数量进行调整。在诊治过程中，采取适当扩大挂号限额，而挂号费跟平时一样的办法，尽可能满足患者需求。实施这一改革后，医院双休日门诊量不断攀升，最高达2000余人次，极大地方便了患者。后来这一方式从双休日延伸到了节假日，节假日门诊开展以来，每年有2万余人次患者前来就医。2005年3月28日，301医院在全国首开全科夜间门诊，在国内引起轰动。北京以前曾有数家医院开过部分科室的夜间门诊，但由于各种原因，能够坚持下去的寥寥无几。其根本原因是夜间门诊的患者有限，而医院运行成本过高，除了要支付水、电、气等费用外，还要支付员工的加班费。作为对医疗服务模式的一种新尝试，301医院并没有太多地考虑经济效益问题，而是以方便患者为出发点，将关爱倾注三类人群：一是白天工作忙的工薪阶层；二是功课忙的中小学生；三是外地患者。301的全科夜间门诊，其规模之大、门诊时间之长，全国少见，但医院一直坚持下来了。现在的301医院周一至周四夜间门诊都有各专科医师出诊，每天平均门诊量500多人次。作为日间门诊量万余人次的医院，白天看病排长队是常有的事，而夜间门诊作为有力的补充，将时间延续到晚上9时，从一定程度上缓解了来医院"看病难"的问题。

    创建多类别门诊。为方便患者开药和检查，减少患者排队和等候时间，医院在门诊大厅开设了简易门诊。服务内容虽然"简易"，其短、平、快的方式却深受患者的欢迎。医院在原有疑难冠心病联合门诊、肿瘤联合门诊、糖尿病联合门诊、记忆力减退门诊的基础上，新增了肥胖症联合门诊、不孕不育联合门诊、颈椎病治疗联合门诊、肺癌综合治疗联合门诊、脑中风康复联合门诊、生殖健康联合门诊、青少年心理疏导门诊、婴幼儿健康咨询等8个联合门诊，使患者就医更加方便快捷，避免了多次挂号、重复检查，节省了患者医疗费用。此外，医院还成立疑难疾病联合会诊中心，对疑难、危重、罕见疾病组织多学科专家进行联合会诊，及时为患者明确诊断和提供治疗方案。同时还设立了甲状腺疾病、肺心病、嗓音-语言疾病等27个专病门诊和特色门诊，为患者提供"立体式"服务，成效明显。

    开展多渠道挂号。为了实现医院做出的挂号时间不超过15分钟的承诺。医院在实行窗口挂号的基础上，在门诊各楼层设立了挂号窗口，缓解了门诊大厅的拥挤状况。同时他们设立了自助挂号，患者可凭医疗卡和北京公交一卡通在各楼层自助挂号机上挂号。此外，他们对有夜间、双休日和节假日门诊专家号需求的患者，开通了预约挂号，患者可直接到门诊大厅一号窗口进行预约。开通电话和网络预约挂号，在患者来看病之前只需拨打一个电话或轻一下击鼠标即可完成挂号，极大的方便了患者就医，省去了很多无谓的等待时间。

    全面实施"零预约"。到大医院做检查排长队的现象屡见不鲜，检查难成为大医院普遍存在的问题，301医院也不例外。多年形成的"早八晚六"的工作模式，已成为患者就医的一道门坎，同时也成为制约医院跨越式发展的"瓶颈"。以上那位患者的悲剧绝对不能在301上演。面对这道难题，医院决定：医技科室要全面实现"零预约"！

    所谓"零预约"，就是患者任何时间都可以到医院进行相关医技检查，无需预约，不用等待，随到随做。说来容易做来难，要做到这一点，必须下大决心，采取非常之举措。

    退休干部吴大妈是解放军总医院的"老客户"，她清晰地感受到这里的变化："不说别的，以前看病特怕大夫说要查CT，因为排队预约的人特别多，为做个CT常常要耗上好几天。等好容易拿到检查结果想再去找原先那位专家，又会碰上专家那天不出诊。现在好多了，做CT检查当天就能拿到结果，直接就可以找专家给瞧了，多方便呀。"

    吴大妈眼里看到的变化，源于总医院领导班子的果断决策。实行弹性工作制是他们使出的第一招。在确保医疗质量的前提下，实现人员仪器全负荷运转。如，每周前3天就诊病员较多，就根据实际情况灵活地调配人员和工作时间，让业务精、资质高、检查速度快的骨干排班上机，做到中午不停机。在这种情况下，患者经常可以看到：放射科心脏冠状动脉CT检查为保证零预约和早发报告，经常挑灯夜战做"三维重建"，直到凌晨3点才完成前一日工作；临检、生化、微生物科上班时间由早上7点半提前到6点半，下午标本化验时间由5点半延长到7点半，确保一般检验项目在4小时内完成；放疗科2台加速器，每天早上6点半到晚7点半连续开机；病理诊断多班运行，力争在三至五天内完成并发出报告。工作时间的弹性调整，为"零预约"在制度上、时间上提供了有力的保证。

    合理配置人力资源则是他们的另一"法宝"。医技科室人员的编制本来就相对较少，加之近年来军队医院大幅度的精简整编，造成了人少活多的现象，在一定程度上制约了科室发展。医务人员长时间超负荷工作，光靠热情和拼劲难以持久，于是医院积极转变思路，通过招聘合同制医师、技师完成一线工作，吸引军内外高素质人员进行研修学习等方式，实行既分工又合作，协助科室完成了大量的工作任务，从一定程度上缓解了人手短缺问题。

    如果设备数质量达不到要求，实现"零预约"也只能落于空谈。为缩短患者检查、诊断、治疗周期，加大大型医疗仪器设备的引进和投入力度，成为了落实"零预约"的重要手段。医院购置了包括3.0T核磁共振、64排CT在内的等国际上最先进的仪器设备，医院高场磁共振达到6台，多层CT达到6台，DR 5台，血管造影机3台……医技科室的设备迅速得到更新，充分保障了临床工作需要，做到了患者随来随查，基本实现了大型检查项目的"零预约"。

    多种方法缓解"住院难"。在实施检查"零预约"后，医院等候住院的病人越来越多，每天达3000余人次，不仅始终困扰着前来求医的患者，也困扰着医院领导。为增加医院床位他们想尽了各种办法，将原招待所改造为病房楼，新开了9个病区，设立了肿瘤日间病房和配有50台透析机的血液净化中心；调整办公用房，开设了有90张床位的健康查体中心，并为候床病人较多的3个科室增设了3个病区；改造原特需病房楼，并完成普通病房楼的整体搬迁。通过以上举措，在医院大规模拆迁建设期间，全院床位不但未减相反还增加500余张。

    加快床位周转是解决住院难的有效途径之一。他们开展了双休日、节假日和八小时以外医技检查和加班手术、有创治疗工作；通过合理安排术前检查、加快科间会诊、使用术后恢复病房等措施，有效地缩短了平均住院日。在实施单项奖励措施后，充分调动了广大医务人员的积极性，住院患者平均住院日缩短了1.88天，减轻了患者的经济负担，实现了双赢。

    301医院为缓解"看病难看病贵"矛盾所推出的16项新举措还包括：实行检查结果互认，患者在其他三级医院做过的检查，凡尚未超出该检查项目周期性变化规律所允许的时间，在不影响正常诊断治疗的前提下，不再重新检查；在门诊做过的检查，住院后一般不再重复检查；贵重检查考核把关，大型仪器检查实行主诊医师、科主任及机关联合抽查考核制，根据合理医疗标准，按照能用一般检查项目代替的不用大型仪器检查的原则，大型仪器设备检查阳性率在75％以上；注重用药合理价廉，制定推行临床各类药物使用规范，坚持合理用药，做到能单用不联用，能用普通不用贵重，能用口服不用静滴，能用一线不用二线，能用国产不用进口；落实药物使用问责，主诊医师对组内病人的合理用药负责，对特殊用药临床药师必须参加会诊，监督和指导临床合理用药；机关职能部门定期对使用前十位的药品进行合理用药分析，对存在乱用药物、开大处方等违规行为的科室领导和个人进行追究处罚；耗材使用知情同意，严格落实高值耗材使用知情同意制度，在坚持合理医疗基础上，做到耗材使用能用价格低不用价格高，能用一般不用特殊，能用国产不用进口；推行病种费用核算，逐步推行单病种费用核算制度，以临床路径和循证医学管理原则，规范常见病和多发病诊疗流程，降低了患者医疗费用。

    这些措施的实施，极大的方便了患者就医并大大降低了医疗费用，受到了患者的广泛赞誉。