《您的声音》热映引基层共情 美团等企业组织一线客服观影学习“12345治理经验”

　　“您好，我是送外卖的，这个路面有一个大坑，太危险了，请尽快找人修复下。”把车停好后，一位外卖小哥拨通了市民服务热线电话12345。电话那头马上响应，不久后，十字路口坑坑洼洼的路面被填平。这是接诉即办纪录电影《您的声音》里的场景，也是北京城市治理中的一个真实切面。

　　2月18日起，《您的声音》在北京市各大影院上映。影片由徐洁勤执导，聚焦世界超大城市治理的共性问题，从胡同停车治理到老楼加装电梯，以12345市民服务热线为线索，通过热线工单的流转轨迹，串联起12345话务大厅、老旧小区改造现场等多个民生故事。

　　“从群众中来，到群众中去”，与“枫桥经验”一脉相承的接诉即办，是新时代“中国之治”宏大实践中的典型范例。电影上映后，热度持续攀升，据中国电影数据信息网数据，截至2月22日累计票房近3000万元。

　　美团一线客服人员到场观影，“倾听”市民声音

　　片中的故事，每天都会在北京12345市民服务热线的话务大厅上演。12345市民服务热线的一头是市民的切实诉求，另外一头750个12345客服坐席的昼夜运转。数据显示，平均每天每个话务员都要接听80-100通市民来电，话务大厅单日的接听量可达6.5万件。

　　2月21日，美团组织客服等人员学习接诉即办改革实践经验。

　　2月21日晚，在美团（北京）党委组织的一场客服人员集体观影活动中，100余名美团一线客服人员走进电影院，学习“接诉即办”改革精神。导演徐洁勤在观影活动现场分享了拍摄影片的心路历程，她谈到影片融入了大量市民诉求的真实场景，话务员、社区工作者、政府职能部门，涉及到解决问题的每一方，都在共同努力推动诉求解决。

　　“从市民热线中心到基层政府部门，所有工作人员都在迅速且专业地响应和解决市民诉求，给我留下了非常深刻的印象。”来自美团的客服人员李思思感受颇深，“这激励我在日常工作中要追求更高标准，不断为客户提供更优质的体验，希望通过我的努力，能够为客户带来更加满意和贴心的服务。”

　　另一位客服人员也感叹道，一线工作不易，电影里话务员每天要接起上百通电话，不仅要快速甄别问题，还要及时对来电人进行疏导。“12345市民服务热线让市民日常生活遇到的难题都能够被看见被解决，感到很踏实。”

　　官方数据显示，自2019年，北京市建立起以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办机制以来，北京共受理了超1.5亿件市民诉求，解决率、满意率达到96.7%、97%，接诉即办逐渐成为北京城市治理的一张“金名片”。

　　聚焦民生关切，政企协同积极解决消费者诉求

　　“接诉即办”机制的核心在于“以人民为中心”，它将市民的需求置于城市治理的核心位置，每一个诉求都成为改善城市生活品质的关键指引，政府部门及时发现市民诉求的共性问题，通过源头治理推动问题的系统性解决。相关主题电影的热映，激发了大家对共建共治共享理念的共鸣。

　　观影活动现场，12345市民服务热线中心坐席班长刘缓分享感受。

　　“接诉即办把市民的‘急难愁盼’放在心上，把让市民满意作为目标，锲而不舍地努力，令人感动。”美团（北京）公司党委书记、副总裁陈荣凯表示，美团作为生活服务平台，要认真学习和积极践行“接诉即办”改革精神，更好地倾听广大用户、骑手、商户意见，不断完善客服体系，与政府部门同向发力，更好服务好广大市民。

　　近年来，美团积极承办12345市民服务热线渠道市民诉求，是最早启动绿色通道直派、热线转接的企业之一，未来美团还将进一步加大投入，保证人力，并通过开发AI大模型等人工智能应用，更快更好地理解、解决用户诉求，提升用户问题解决率。

　　在刚刚结束的北京市2025年政务服务和数据管理工作会议上，相关部门对“接诉即办”工作提出了新部署：为企业提供精准化的政策服务、数字服务、热线服务。