北京东四邮政支局：方便之门永开 亲情服务永驻

位于北京市东四大街十字路口东南角的东四邮政支局。 经济日报记者 常 理摄

　　1958年，东四邮局冲破思想的藩篱，在全行业率先做到“从台后到台前”，为用户提供服务。图为东四邮局老“邮务佐”于洪泽（左一），主动转变思想，带领大家走出柜台为用户填写单据。 （资料图片）

　　老用户看到刘小梅（左），像亲人一样拉着她不让她走。 经济日报记者 常 理摄

　　70年风雨兼程、薪火相传。北京东四邮局的领导换了一任又一任，员工换了一茬又一茬，但是东四邮局服务社会、服务人民的信念和责任始终没有改变。作为中国邮政系统的一面旗帜，东四邮局不仅见证了我国邮电事业的发展，更见证了中国经济的崛起与社会变迁。

　　北京东四大街十字路口东南角紧邻地铁口，有一栋三层小楼，4个黄色大字“中国邮政”在绿底衬托下显得格外引人注意。这里就是北京东四邮政支局，一家拥有110年历史的邮政局。

　　新中国成立以来，东四邮局经历3次搬迁，但始终未离开东四南北大街一公里的范围内。每次搬迁，都有很多居民找上门来“兴师问罪”：“你们这是要搬哪去呀？别搬太远啊！别让我们找不到……”

　　“我当时工作的东四邮局，就在那边不远处，那时我才十几岁。”今年80多岁的东四邮局老局长程文森指着马路对面的一排商铺说。对于在东四邮局工作了24年的老员工，这一带的环境，程老熟悉得不能再熟悉了。

　　打破陈规

　　在东四邮局，经常能看到这样的场景：上了年纪的老人带着老花镜，缓慢地办理着各种业务，填单子、签字、数钱。而往往这时，邮局工作人员都会非常耐心地为老人们解答各种问题，或者亲自上手帮忙解决……

　　温馨的场景几乎每天都会在这里上演，今天看来，这是再正常不过的事情了。然而，在上世纪50年代之前，老百姓要想寄封信可难了！

　　这是怎么一回事？程文森的几句话道出了其中原委：在解放前，邮局是衙门机关，邮局工作人员称为“邮务佐”，有着“不能代用户写字”等老规矩。那时，老百姓不识字是很普遍的现象，想寄信只能在邮局门口花钱找专门的“书信先生”代笔。

　　这种陈旧观念和做法显然与时代的发展需要不相匹配，为此，东四邮局开展了一场“为谁服务为谁劳动”的大讨论。最终大家一致认为，是该打破这些老规矩了！

　　1958年，东四邮局冲破思想的藩篱，在全行业率先做到“从台后到台前”，为用户提供服务。当时，有着22年中华邮政工作经历的老“邮务佐”于洪泽，主动转变思想，带领大家走出柜台为用户填写单据。

　　“东四邮局的做法，在那个年代算是巨大突破。因为我们已经意识到，作为窗口行业，我们不仅代表自己，更代表政府的形象。”程文森说。

　　1958年6月2日，《人民日报》发表社论《大开方便之门》，赞扬东四邮局为用户服务的理念，由此，全国服务行业掀起学习东四邮局的热潮。

　　为了进一步适应社会需要，东四邮局突破旧制度80多项150多条，只有用户想不到，没有他们做不到。上世纪八九十年代，邮局最炙手可热的时期，邮递员们早晨5点到邮局开始“早报早投”；营业厅里，长话、电报、信件、包裹等业务种类繁多，经常是挤得水泄不通，每一个营业员都忙得不可开交，营业时间曾经一度延长到24点……

　　2016年1月21日，东四邮局迁入东四路口东南角新址，并启用纪念迁入新址的邮资机戳，上面刻着“传承亲情服务发展现代邮政”。

　　70年来，东四邮局秉承着“用户是亲人”的服务理念，先后获得“全国文明单位”“全国工人先锋号”等80余项荣誉称号，被誉为京城邮政服务的“亲情驿站”、首都银街上的“亲情信使”。

　　如今，很多来自地方邮政系统的同行，在提起东四邮局时，都竖起大拇指赞誉：“东四邮局的亲情服务标准，是中国邮政系统的典范！”

　　根植沃土

　　“刚来的时候，我很好奇，东四邮局的精神如何代代传承？”和每一位刚参加工作的年轻员工一样，“90后”的管香也有这样的困惑。

　　在东四邮局的三楼，有一间不大的房间，里面记录着东四邮局的各种荣誉和历史。“参观荣誉室是每一位新来员工的必修课。只有铭记历史才能更好地肩负起使命。东四邮局的每一位老职工都是一个标兵、一个榜样，在一代又一代东四人的齐心努力下，东四精神不断散发出耀人的光芒。”东四邮局副局长霍彦自豪地说。

　　“70后”陈兰颖是东四邮局局长助理，她仍记得1995年刚工作时的情景：“上班第一天就倍感压力，身边的同事随便一个就是劳模、标兵，大家比着干，比着怎么能服务得更好。我也被这种氛围所感染，时刻提醒自己不能给东四邮局抹黑。”

　　刚开始工作时，陈兰颖发现自己总是笑得不自然，即便每天回家反复练习也达不到理想的效果。后来，她仔细观察赵文华师傅的服务，发现她笑得特别亲切，是那种发自内心的笑。于是，陈兰颖主动去请教。

　　“用户就是我们的朋友，为朋友服务是开心的。”赵文华一语道破其中的奥秘。多年后的今天，陈兰颖终于能够体会到只有发自内心地想为客户服务的时候，才能流露出自然的微笑。

　　在东四邮局，还有一种服务叫“不对用户说不”。

　　“用户有什么要求，我们都要尽可能去解决，当场实在解决不了的，记在本子上，利用休息时间去处理。”全国劳模、东四邮局原副局长沈智慧说。

　　有一次，一位老用户来东四邮局取稿费，到后才发现已经过了取款时间，取款单早都被退回了。

　　老人家着急了。正在值班的沈智慧看到后，接过老人手里的单子说，“您别担心，这事交给我吧”。

　　老人将信将疑地走后，沈智慧按照单子上单位地址，查到电话，致电过去询问汇款单目前退到了哪个环节。

　　对方听说他们是邮局的，很好奇地问：“你们还管这事？”

　　“这是我们客户的事情，我们当然要管。”

　　“我们收到后，汇总一下再统一寄出。”

　　“您大概什么时间寄，我们到时候留意一下。”

　　最终，在沈智慧的反复“关照”下，这笔汇款顺利地交到了老人手中。

　　还有一次，一位外国友人火急火燎地赶到东四邮局，拿出一个形状古怪的工艺品要寄回美国。他说，自己已经去了很多家邮局，人家都不敢给他寄，但同时也给他提了一个建议：去东四邮局吧，那里没有寄不出去的东西！

　　于是，小伙子慕名而来。沈智慧打量了一下这个工艺品，毫不犹豫地说了句：“可以寄。”她先用软布把工艺品一圈圈地包好，然后用发泡机将其牢牢地包裹住，期间，发泡机坏了，她就让同事骑车去附近邮局借。前后忙活了近两个小时，总算把这个工艺品包装好了。小伙子感谢万分，回到美国后，还专门寄来了感谢信。

　　这一件件平凡却令人感动的故事，从东四邮局员工嘴里说出来，语气平和，没有任何渲染，就像在聊着家里家外的事。就是这些看似平凡的小事，他们不声不响地坚持了60多年，且甘之如饴。在生活快节奏、价值取向多元化的今天，这样的执着与坚守，让人觉得弥足珍贵。对于他们来说，“用户是亲人”并非只是好听的口号，它已经融入东四邮局每一位员工的一言一行、一举一动之中。

　　走出局门

　　“兹奶奶，在家吗？”一声清脆的“喊报”划破了胡同的寂静，像往日一样，投递员刘小梅来到老用户兹奶奶家送报纸。

　　“小梅每天送报纸都进屋来看看我，有时候帮我做家务，还经常给我送些水果和蔬菜。前段时间我后背肿起个大包，小梅每天过来帮我按摩敲打，持续了半个多月，肿块才慢慢消失。”兹奶奶说：“小梅就像我的亲闺女一样，看见她我心里就踏实。”

　　“我父母远在山西老家，这个社区里的大爷大妈待我像女儿一般，我更要像照顾父母一样照顾好他们。”刘小梅说。

　　“东四邮局管辖的近9平方公里区域内，有很多老旧四合院，尤其是北新桥地区，上年纪的独居老人特别多，他们很渴望得到他人的关心关爱。”东四邮局投递部主任霍守纪说。

　　“60年前，东四邮局提出‘走出柜台’，经过60年的历练，如今，东四邮局提出‘走出局门’，进一步服务广大居民群众。这种新的跨越也是履行‘人民邮政为人民’的初心和使命，更加贴近百姓的需求。”东四邮局局长、党支部书记孙义说。

　　2016年12月，为提升城市邮政“最后一公里”服务水平，东四邮局与辖区内九道湾社区“共建”，打造了一条“爱心邮路”。

　　霍守纪告诉记者，“爱心邮路”给每位快递员提出更高要求，即在入户服务的同时，还要力所能及地帮助住户做一些事。同时，东四邮局的员工们还利用重点节日和居民进行联谊，开展为社区孤寡老人打扫卫生、阅读报刊等爱心活动，定期为社区赠送邮政贺卡、图书及报刊等，极大丰富了居民的精神生活。

　　“以前邮局的服务都是在营业厅、柜台里，如今服务延伸到了社区，东四邮局真是把我们当亲人。”九道湾社区党支部书记王淑梅赞不绝口。

　　有了“爱心邮路”的成功经验，东四邮局又主动接洽朝西社区，共建“共产党员邮路”，在为社区用户提供方便快捷服务的同时，积极开展党建活动，传递党的声音。

　　“时代在变，我们的服务思路也要与时俱进。‘爱心邮路’及‘共产党员邮路’对我们持续拓展服务领域、不断延伸服务触角大有裨益。东四邮局的创新和传承在这样的发展历程中得以体现。”孙义说。

　　紧跟时代

　　曾经有“烽火连三月，家书抵万金”，也曾经有“鱼传尺素，砌成此恨无重数。”

　　书信，在过去作为人们传情达意、进行社会交往的主要方式，使人在千里之外相知相识如同面晤。

　　“20多年前我刚工作那会儿，每天光信件就有几百封。如今，一个局一年也不超过1000封。”作为亲历者，霍守纪颇有感触。

　　时代在变，邮局也在变。纵观东四邮局70年的变迁，其实也是一部完整的中国现代邮政史。

　　1949年10月1日新中国成立，为尽快统一全国邮政，恢复邮政通信，短短一个月后，国家就组建了邮电部。1950年1月，又成立了邮政总局。到1977年，新中国邮政事业获得初步发展。

　　改革开放后，我国邮政建设规模空前加大，邮件运输能力和邮件处理能力明显提高，“老三样”（函件、电报、报刊）成为行业主角。

　　“40后”老师傅赵文华回忆说，那个年代，老百姓之间通信往来主要是信件，着急的事情才发电报。赵老记得很清楚，当时电报业务在邮局最里端，墙上贴着各种电报样式，柜台上还有电报纸的填写范例。

　　到了上世纪八九十年代，电话渐入，电报淡出，但是私人家里能装电话机的寥寥无几，基本上老百姓打电话都要去邮局，俗称“长话业务”。

　　“那会儿打个电话可费劲了，首先电话普及率很低，一个小区域可能只有一部电话。北京这边打长途，要经过几次人工转接。营业员先拨叫北京地区长话局，然后挂掉电话等待，北京长话局再联系外地长话局，再转接具体接听地址。这一圈下来，最顺利也要半个小时，如果赶上对方没人接，就只能等，有时候打个电话两三天都联系不上。”赵文华回忆说。

　　为了给用户节约时间，赵文华硬是将全国各地包括2000多个县的长话代码全部背下来，无论用户需要哪里的长途，不用翻本查询，立马就可以拨过去。

　　李学颖也有同样的经历。她读书时读的是邮电专业，这个专业分很高，而且淘汰率也高，每次考试都要考上百个电报码，记性不好的根本干不了这活。

　　时间步入20世纪90年代末，电话、传真以及互联网业务快速普及，“邮”和“电”的地位开始发生转变，电信业务即将进入“黄金时代”。1998年，中国邮政与中国电信正式分营，国家开始减少对邮政普遍服务的补贴，以刺激邮政部门向现代市场化企业转变。

　　“‘铁饭碗’似乎一下子不那么牢靠了。”李学颖回忆说，身边离职的人也开始多起来。“我也有离开的机会。但是我没有走，是因为对东四邮局的那份真切感情。”

　　市场瞬息万变，短短十几年时间，电报、电话（长话、市话）业务相继退出了邮政窗口，函件的主角也从“平安家书”变成今日的商业信函为主。

　　时代的车轮滚滚向前。然而，传统的邮政行业并没有坐以待毙，而是主动求变，跟紧时代的步伐。邮政系统在保留传统邮寄包裹外，还开办了特快专递、国际小包等业务，同时加快电子商务领域的布局。

　　2007年，中国邮政储蓄银行正式成立，将原有邮政系统的储蓄、代发工资、养老金等业务涵盖进去，并开展代理保险业务及办理中小型企业贷款等金融服务。邮电事业的版图不仅没有缩小，反而越来越大……

　　在此背景下，东四邮局积极拥抱互联网时代，以“用户是亲人”的老品牌搭载互联网新技术，申办东四邮局服务公众号，为用户提供线上服务，让东四邮局成为用户身边“不打烊”的邮局；进一步发挥营销员队伍作用，通过组织综合型营销活动，拉近与用户的距离，更好地满足用户多样化需求。

　　此外，东四邮局还成为全系统邮政智能自助收寄终端试点单位。记者在东四邮局看到，这款终端系统类似于顺丰的“丰巢”，可以实现自主填单、称重、邮寄等。“未来这款终端将走进各大邮局以及办公楼写字楼等，邮政服务将在亲情的基础上更加智慧。”孙义对东四邮局的未来充满期待，亦如每一位用户对城市邮政服务的期待。

　　70年来，东四邮局不忘初心、砥砺前行，在“方便之门永开、亲情服务永驻”的精神指引下，将人们对美好生活的向往作为自身的奋斗目标，不断书写新的、更美的诗篇。（经济日报·中国经济网记者 常 理）