中国网消息：工商行政管理机关是市场监督管理和有关行政执法的职能部门，承担着保护消费者合法权益的重要职责。为了进一步创新市场监管体制，切实保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，国家工商行政管理总局决定，在全系统大力推进１２３１５行政执法体系建设。

    一、１２３１５行政执法体系改革的工作目标和主要内容

    １２３１５行政执法体系建设是工商行政管理机关在市场监管和消费维权体制机制方面的重大创新，其根本目的是把“以人为本”的理念落实到消费维权的各项工作中，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，更有效地保护消费者合法权益，提升城乡居民消费信心和消费能力，努力营造和谐的消费关系和安全的市场环境。

    １２３１５行政执法体系是以保护消费者权益为切入点，其工作不仅覆盖了消费者维权，也涉及市场监管体系的其它方面。简言之，就是在依托１２３１５消费者申诉举报电话，在１２３１５消费者申诉举报网络基础上，构建以行政执法监管、行业自律、社会监督“三大体系”和一个全国１２３１５信息化网络，实现监管执法工作和信息化手段的有机结合，提升消费者权益保护工作的现代化管理水平。

    （一）建立“五大机制”，优化整合执法资源，建立统一开放的行政执法监管体系。１２３１５行政执法体系是在已经建立的覆盖全国、遍及城乡的１２３１５消费者申诉举报网络的基础上，建立“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法工作机制，切实提高消费维权执法效能。

    （二）大力推进１２３１５进商场、进企业、进市场，创新消费维权源头治理机制，建立健全互动协作的行业自律体系。行业自律维权体系是１２３１５行政执法体系向行业组织和经营主体的延伸。指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所广泛设立消费者投诉点；指导行业组织和经营者建立消费纠纷和解制度、消费维权自律承诺制度和消费维权工作协作制度等，规范经营行为，把消费纠纷尽可能解决在源头。

    （三）大力推进“一会两站”建设，创新基层消费维权体制，建立共同参与的社会监督体系。社会监督体系是１２３１５行政执法体系向社会的延伸。在广大农村和城市社区建立和完善“一会两站”机构，即：依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和１２３１５联络站，共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报和调解消费纠纷，方便广大农民和居民消费者就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层。

    （四）整合信息资源，强化网络功能，建立全国１２３１５信息化网络。全国１２３１５信息化网络是行政执法体系建设的技术保障。建立从国家工商行政管理总局到基层工商所五级纵向贯通、横向联接的全国１２３１５信息化网络。完善申诉举报受理、食品安全监控、商品质量监测、查办侵权案件、消费安全预警、应急信息处置和工作绩效考核等消费者权益保护业务系统功能，实现与经济户口管理、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、商标查询、广告监测等其他工商业务的互通，实现对消费者咨询、申诉举报数据的全面采集和集中分析，及时发布消费提示和科学引导消费。

    二、１２３１５行政执法体系建设取得新成效

    近年来，全国工商行政管理机关大力推进１２３１５行政执法体系的建设，采取有力措施，加大工作力度，取得了阶段性成效。

    （一）畅通了政府与群众的沟通渠道，提高了保护消费者权益工作力度和效率。１２３１５行政执法监管网络成为工商部门服务公众的统一窗口和群众参与市场监管的重要平台。依托该平台，工商行政管理机关１２３１５机构通过白天人工值守和夜间语音服务方式全天候接听消费者来电，在一些少数民族聚集区和著名旅游景区，１２３１５中心根据工作需要，还开通了少数民族语言和英语、韩语、俄语等多语种的语音服务，做到了当场解答消费者咨询，及时受理和依法处理消费者申诉和举报，适时分析市场消费动态和跟踪市场秩序状况，有针对性发布消费提示和市场警示。目前，全国工商行政管理机关共启用１２３１５专用电话线６７００多条，建立受理坐席２７００多个。有６个省、自治区、直辖市工商局１２３１５机构实现了统一集中受理，３０２个地（市）工商局１２３１５机构相对集中受理。

    ２００６年，全国工商行政管理机关共受理消费者咨询、申诉和举报４６８．２万件，根据申诉举报线索，共处理消费者申诉７２．２万件，为消费者挽回经济损失７．８亿元，查处侵害消费者权益案件１５．６万件，案件总值９．２亿元，为营造放心消费环境提供了有力的行政执法保障。

    （二）强化了企业自律，化解了经营者和消费者的矛盾，营造了和谐的市场消费环境。通过推进１２３１５进企业、进市场和进商场，引导经营者与消费者自行和解消费纠纷，力争做到消费纠纷处理“不出店门、不出市场”。目前，全国工商行政管理机关与１．２万个重点商品或服务的经营者建立了解决消费纠纷的“绿色通道”，与５２９０个重点行业组织建立了消费维权协作机制。

    （三）延伸了消费维权触角，更加方便了城乡消费者申诉举报，促进了“和谐社区”和“和谐村镇”建设。各级工商行政管理机关大力推进“一会两站”建设，将消费维权监管触角延伸到城乡基层，扩大了消费维权的社会覆盖面，方便了城乡消费者就近投诉，力争做到消费纠纷处理“不出社区、不出村镇”。目前，全国有５７７８个街道办事处和１．４万个乡镇政府建立了消费者协会分会，在２７万个城市社区和农村行政村建立了消费者投诉站（１２３１５联络站），１２３１５进社区完成率达到６３％，进村镇完成率达到４８％。

    （四）加快消费维权信息化网络建设，提升了消费者权益保护的现代化水平。工商行政管理机关通过建立总局到工商所五级纵向贯通、横向联接的全国１２３１５信息化网络，初步实现了对消费者申诉举报的网上受理、网上分流转办、网上调度指挥和网上反馈，提升了消费维权现代化水平。据不完全统计，全国已有２４４个地（市）工商局建立了１２３１５消费者申诉举报指挥调度平台，１４个省工商局建立了１２３１５数据分析中心。

    （五）促进了工商部门依法履行职能，树立了执法为民的良好形象。不断扩大的１２３１５消费维权社会网络，促进了工商行政管理监管职能到位，增强了社会影响力。“１２３１５”已经连续七年成为中央电视台“３•１５”国际消费者权益日晚会现场热线，现场解答消费者咨询１．１万个，依法处理申诉举报１．５万件，受到了广大消费者的欢迎。

    下一步，希望在社会各界的大力支持和工商系统的共同努力下，１２３１５行政执法体系在保护广大消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，构建和谐的消费环境，促进经济社会又好又快发展中发挥更大的作用。

责编：赵旋璇