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专题:《一丹两会信箱》――CCTV两会特别报道
CCTV.com消息（东方时空）：
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敬一丹：打开信箱，恰逢“3.15”。面对着“3.15”的时候，您会想到什么呢？那么回想十几年前，从我参与主持“3.15”的晚会，到参与《质量万里行》的报道，后来成为政协委员，关注消费者权益，那么对“3.15”的感受是越来越深。我想，当我们身处消费环境不那么好、消费秩序不那么好的时候，“3.15”就格外地具有一种力量。那么“3.15”来了，也正是两会期间，会里会外我们都能听到有关“3.15”的声音，那么我们先来听观众和网友的声音。
先看观众来信。这位观众说全家到饭店吃饭，自己带了两瓶茅台，结果饭店硬要我们交20％的开瓶费，还是饭店里茅台售价的20％。
这位观众说，我常年在外面跑，有时退火车票机票要不少退票费，但每次客运部门延误或取消航班、车次，却往往不支付违约金。
好，观众朋友来信读完了，你就知道我们今天的关键词是什么呢？“霸王条款”。今天我们为您请来一位权威人士，请我们的权威人士，来自中国消费者协会的武高汉，来谈这个话题是再恰当不过了。您先来给我们解解词吧，或者先给定个义，怎么理解霸王条款？
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武高汉 中国消费者协会副秘书长
武高汉 中国消费者协会副秘书长：霸王条款这个词是媒介发明创造的，我们觉得很好。那么法人法语怎么说呢？这是点评格式条款中不公平、不合理的条款，那么俗称“霸王条款”。
主持人：很多消费者朋友其实在消费过程中遇到过“霸王条款”，我们来看看我们记者的采访。
霸王条款强制接受，我花钱我消费，我却没有选择的权力。专门针对遭遇霸王条款的现象，中国消费者协会进行了一次调查，参与调查的6345名消费者选出了霸王条款最为严重的部分行业，它们分别是房地产物业、保险、电力、教育、医疗、银行、铁路、交通、和商场超市。
市民：销售打折的机票不能转签，某种意义上来说，就像很多商店里说我们特价的商品不能退还一样，我觉得是一个道理，有点“霸王条款”的性质在里面。
市民：物业费都是不公开，就是感到气愤。
市民：就是十块钱年费这个，如果办年卡，我肯定要往里头存款的，等于拿了我的钱去挣了钱，那么我就是享受一个刷卡快捷方便，那你为什么要收我这十块钱呢？这十块钱属于你强加于给我的。
市民：市政交通一卡通，办卡的时候，他收取了我二十块钱押金，为什么是二十呢？而不是十块或者更少呢？
市民：即使你每月不用任何煤气，也要收取一个每月最低的费用，我就觉得这个规定或者制度，有点强加于人。
孙桂华 全国人大代表：今天是“3.15”消费者权益保护日，也正值两会现在召开，我是一名全国人大代表，也是一名消费者，平时也有这样的感受，那么在一些部门，包括餐饮消费、火车、汽车、民航等等还有一些购买房屋当中，往往存在一些霸王条款，这样他们处于强势地位，消费者处于弱势地位，这样就损害了消费者的合法权益，也违背了市场的发展规律。
夏林 全国人大代表：这个所谓霸王条款，往往是一些垄断的行业用其垄断的地位在消费者交易当中签订了一种不平等的条款。这个条款的特点，一是在内容上我说了算，消费者没有讨价还价的余地，第二，遇到事情跟你没商量，对不起，你不愿意接受也得接受。
主持人：刚才听见消费者的声音，觉得特耳熟吧，是不是到你们那儿去投诉的老百姓也特别多？
武高汉：越来越多。
主持人：从你们已经受理的消费者的投诉中，对于“霸王条款”的投诉中能分析出什么样的特点，表现出什么样的动向呢？
武高汉：原来是多法于垄断行业，现在呢，我们发现有一个动向，非垄断行业中的霸王条款，也开始越来越多，那么非垄断行业按说不应该产生霸王条款，学者认为这里没有土壤，但是我们发现有的行业协会，通过行规制造一些垄断。比如说规定所有的经营者都可以收开瓶费，都可以设置最低消费标准，都可以谢绝消费者自带酒水，比如说规定最高的赔偿额度，比如说我们统一执行一个高价。
主持人：我们也在消费者中进行了一个调查，看看大家是怎么看这个问题的。
我们来看。“霸王条款”和“霸王现象”存在的原因是什么？我们这个调查有两千多人参加，是新浪网提供数据支持的。我们来看。有81％的人认为是垄断经济造的不合理现象，还有50％的人认为是法律不够健全，中间是有交叉的，还有36％的人认为是地方保护主义，22％的人认为是信息资源不对称，还有13％的人认为是部分商家的逐利行为。我们这个调查是多选，跟你所掌握的情况相符吗？
武高汉：相符，而且我觉得网友的眼光非常精明，看到了问题的核心，如果要补充的话，就和我们重生产轻消费的传统观念还有一定的联系。因为有这样的观念，所以我们在制定政策的时候，或者在纠正问题的时候，往往向经营者网开一面。
主持人：可是一些垄断行业、垄断企业他面对消费者时，他可能说我们这样做是我们遵循国际惯例，我们再来看信箱里的观众来信。
很多霸王条款动不动就说“根据国际惯例”。“国际惯例”是否存在先不管，但有“国际惯例”的同时也该考虑“中国国情”吧。
2006年7月，肖先生购买了一张南方航空公司的机票，在办理登机的时候却被告知，他手中所持的是超售机票，而这个航班乘客已满，所以肖先生不能登机，几经周折肖先生被改签到了下个班次，却没有获得航空公司的任何经济赔偿。事后南方航空公司对此事做出了这样的解释，国内外不少航空公司为了确保飞行座位的充分利用，通常都会在飞机座位数的基础上额外出售数量不等的机票，也就是超售机票，这是属于民航运输业的国际惯例。
武高汉：超售机票的问题，据我们了解国外超售2％左右，但是国内超售5％左右，那么国外的做法是当消费者持票登不上飞机的时候，在150公里以下赔消费者250欧元，在1500公里到3500公里的时候，赔偿效果400欧元，当超过3500公里以上的时候，赔消费者600欧元，那么我们就注意到经营者在引进这个国际惯例的时候，只引进超售部分，而不引进赔偿部分。
主持人：这就是他把国际惯例当一个借口，国际惯例说事，或者说只引进对经营者有利的一面，而对消费者非常不利。可是消费者在消费过程中有的时候就会防不胜防，就会遇到“霸王条款”。那么遇到以后又会怎么样呢？好，我们接着看一个短片。
去年9月的一天，北京的王子英先生在湘水之珠酒楼请朋友吃饭，席间他们喝了一瓶自己带去的白酒，大家酒足饭饱尽了兴，等到买单的时候，王先生突然发现单子上除了饭菜金额之外还多出来一百元钱。
王子英：我就认为你这个就是一个用咱们土话说的就是一个“开瓶费”，到你这儿消费，包括菜价也好，包括各个方面也好，我们是埋单的，我们是付费的，我们付费的当中就有你的服务费，因为这个酒的问题，你再给单收一份钱，我认为属于乱收费。
一直以来很多酒店都会在店门口树一块“谢绝自带酒水”的牌子，但是如果消费者还是自己带了酒水，酒店是否就会权利向消费者收取开瓶服务费呢？虽然当天张先生其是按照酒楼的要求，交了这一百元钱的服务费，但是回头他就把酒楼告到了法庭，要求酒楼返还他这一百元钱。2006年12月18日，北京市海淀区法院一审判决，认为酒楼关于收取服务费的规定，是酒楼单方面的意思表示，是格式条款，对张先生不具有约束力，要求酒楼返还王先生的服务费一百元，湘水之珠酒楼不服法院的一审判决提出了上诉，目前此案的二审正在审理当中。就在法院一审判决之后，记者以消费者的身份也去到了湘水之珠酒楼。
湘水之珠酒楼服务人员：我刚才看见了，服务员跟我说了，你们自己带了酒下次不带了，那我们就象征性的收一下，我们每瓶废物费是按100块钱收的。
看来虽然法院一审判决酒楼收取开瓶费属于不合理的“霸王条款”，但是酒楼还是坚持向自带酒水的客人收取服务费，可能因为原告王先生的工作本来就是律师，所以当他遇到了霸王条款直接就选择了用法律的方式来进行维权。那么别的消费者在遭遇侵权的时候，通常会采用什么样的措施呢？
市民：我去投诉，没那个时间，也没那个精力。
市民：消费者协会吧，投诉这一块应该找他们。
市民：我首先可能会打12315，如果解决不了的话，我还会找媒体。
市民：因为从现有的信息的话，确实是不知道找谁说这个事情。
市民：法律，还有政府机关，还有新闻媒体，这些都可以帮我们解决一定的难度，一定的问题。
孙桂华：针对“霸王条款”和企业，我们消费者应该是依法、依理、合法的保护自己的合法权益。虽然我们暂时处于弱势地位，但是我们要与“霸王条款”的企业进行权利对等，很好的维护自己的合法权益，保护自己的合法利益。
主持人：你有没有遇到这样的消费者，跟您面对面的讨价，我确实遇到了“霸王条款”，我怎么办，从那儿下手？
武高汉：确实很困难，比如说我们在买菜的时候，买一斤黄瓜八毛钱，当经营者提出我要把秤卖给你的时候，消费者绝对不会接受，不会说我交八毛钱买黄瓜的钱，然后我再交二十块钱的秤钱把秤买走。但是在垄断行业当消费者面对垄断行业的时候，就不得不把秤买回去，比如说水表、电表、煤气表，那么这些表统统是计量工具，统统卖给消费者，但是消费者又没有任何的处置权比如说把里面的字拨一拨，不可能。
主持人：这事是他们的工具，我买的是水，是电。
武高汉：所以总的来说，消费者面对垄断行业的霸王条款是无奈的，但是我们仍然鼓励消费者是依法抗争，而且抗争也会得到效果。比如说在很多地方，现在甚至把煤气管道卖给消费者，那么最近广东点评了这条“霸王条款”以后已经进行了改正，规定不得再把煤气管道卖给消费者。
主持人：但是维权的时候，走哪个途径呢？我们也搞了一个调查，我们看看老百姓是怎么说的。
您认为消费者维权，哪种途径最便捷？35％的人会请消协调解，就找你们去了。
武高汉：对。
主持人：9％的人向行政部门申诉，这是法律意识很强的人，还有提请仲裁机构的大概有2％的人有这种选择，还有7％的人向法院诉讼，还有29％的人找大众媒介。我们看这个分析，最多的还是找消协，找你们了。第二多就是找媒介，那就是找我们来了。
我们看，如果说找消协的话，就是大家会认为预期效果是怎样的，我们这又有一个调查，如果您曾经找过消费者协会调解，效果如何呢？有43％的消费者说很不满意，42％的消费者说不太满意，比较满意的是占14％，很满意的只占1％，您怎么看这个调查结果呢？
武高汉：我觉得基本符合实际情况，因为我们仅仅点评了“霸王条款”，那么我们点评了众多，但是改正的只有三条，那么我理解这个调查是针对点评“霸王条款”及其效果而进行的调查，比较符合实际情况。
主持人：消费者在面对着“霸王条款”的时候，他们也在琢磨，作为消费者协会为什么没有像他们期待得那样表现出强有力的一种姿态？
武高汉：咱们比如说瓶装啤酒爆炸伤人，已经把消费者炸伤了，比如说电视机无影无声，那么这么严重的质量问题，你说你不给消费者修，你不给消费者赔，那么显然是不可能的，那么现在的动向是什么呢？经营者也在研究法律，他们擦着法律的边沿走，做出来的一些损害，是很难界定，因此当我们调解的时候，经营者现在开始说这样的话，我不接受你的调解，如果消费者愿意我们在法院见。也就是说，是非的判断，跟过去相比，现在越来越难，就是难度越来越大。在这样的情况下呢，解决率有下降的趋势。
主持人：我们再来看信箱里的观众来信。有观众说，消协每年都要公布一些新的“霸王条款”，可是部分“霸王们”从来不买账。应该把不买账的“霸王们”再公布出来，和他们算算老账。
武高汉：这个建议我觉得挺好，去年我们搞了一次霸王合同点评回头看，今年还没有搞。那么我们接受消费者的这条建议，在今年适当的时候，我们再回头看一次，看看哪些“霸王条款”是一评二评三评四评五评，死不改悔的“霸王条款”。
主持人：我们注意刚才那封信里说从不买账，从不买账，你有什么招数吗？
武高汉：从消协的角度，确实没有什么招数。
主持人：您这么一说，那些霸王们一听，您确实没有什么招数。
武高汉：从法律的角度来讲，消费者协会是一个社会组织，它只有调解的权利，有监督的权利，有监督的权利，有向政府提出建议的权利，但是他没有解决问题的权利，我们只能寄托于我们的建议被政府部门彩信，通过政府行使他们的权利，迫使这些经营者把霸王条款改掉。
主持人：这段时间以来有没有乐观的消息告诉我们消费者，就通过您刚才说的一系列努力推动政府，最后某些霸王条款被修改了？
武高汉：比如说煤气管道费在一些地方不收了，比如说跨行查询，可以免费几次了。再比如说过去银行当消费者贷款的时候，银行要审查消费者的资信，银行要请律师，但是让消费者付费，那么这条“霸王条款”被点评之后，现在许多银行已经改正了，像这些“霸王条款”得到了修正，那么应当说是点评“霸王条款”阶段性的胜利。
主持人：在两会的时候，您有没有听到一些代表和委员给您提一些建议，有一些声音是不是也会直接反映到消协？
武高汉：每年在两会召开的时候，都会有一些人大代表或者政协委员到消费者协会去走访，听听我们对两会代表和委员有没有想通过他们带上去提案和议案，对此我们有这样几项工作：一项工作是开展了一次全国消费维权调查，第一部分就是对现状进行了调查，第二部分就是对政府消费维权方面提出了一些建议，第二项工作就是我们准备出台一个《中国企业消费维权社会责任导则》，就是说我们希望经营者能够在消费维权方面主动出击，做到高于法律。
主持人：可能观众朋友注意到了，每到“3.15”前后的时候，我们就会在这儿见到来自消协的嘉宾，其实从我们消费者的心愿来说，我们希望经常在节目里见到您，经常听到来自消协的让我们高兴的那些好消息，谢谢您。
武高汉：谢谢，谢谢，我们希望3.15有一天能够变成“365”，天天都是“3.15”。
主持人：好，“3.15”的话题，我们今天就谈到这儿。
那么在“一丹两会信箱”里还有其他内容涉及，我们再给大家读几封。
这封来信说，我们这里的辍学现象普遍，原因是片面追求升学率：学生学习压力巨大，学习过程枯燥，从而产生厌学情绪。这比贫困造成的辍学更加可怕。
我在农村，我们这里很多乡村公路早就老化，可是没有一个部门负责养护，这该谁来管呢？
这位观众说，我是一名施工管理人员，现在建设单位拖欠工程款，钱都是我们施工单位到处找贷款想办法，才给到打拼一年的弟兄们手里，真的好累。
责编：赵巍
