会“笑”成不少服务业基本要求，可谁知背后辛酸？

社会新闻来源：工人日报 2019年08月29日 17:07 A-A+
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　　刘茂思（图右）正在微笑接待顾客。

　　日前，浙江宁波一高速收费员“假笑”走红网络，让微笑服务再次引起热议。随着服务行业的发展，微笑服务已经成为不少服务类工作的基本要求。微笑服务能带给顾客更好的体验，一些酒店、餐厅、商店等场所对微笑服务有着严格的要求，会不会“笑”成为了服务类岗位的用人要求之一。记者在采访中发现，对于从事这类工作的外来务工者，微笑服务标准不断提高，但工资待遇却未同步上涨。

　　“一天下来脸都是僵硬的”

　　刘茂思是四川遂宁人，2013年大专毕业后就开始尝试服务行业，从销售员、餐厅服务员、收营员到酒店前台接待员，从四川、新疆再到重庆，从事服务类行业6年，辗转多地，如今成为了服务行业的“老江湖”。

　　“刚开始从事这个行业的时候还不习惯，经常工作结束后躲在一个地方偷偷哭。”刘茂思回忆自己刚开始当餐厅服务员的时候，由于没有系统受过微笑服务训练，需要靠自己去消化服务顾客时带来的负面情绪，常常因顾客的不理解、无理取闹而导致情绪崩溃。“一天下来脸都是僵硬的。”刘茂思说那个时候时常想放弃这个行业的工作。

　　由于没有找到其他更适合的工作，刘茂思还是在服务业坚持了下来。“我现在一看到人就忍不住微笑，微笑已经成为了我对顾客的一种沟通方式。”长时间从事这类工作下来，微笑服务已经成为了刘茂思现在生活、工作上的一种习惯。

　　“欢迎光临！”在重庆沙坪坝的一家冒菜店，每当有顾客进店时店内员工就会一起笑容灿烂地大声欢迎顾客。走进店内，收营员、服务员脸上都挂着笑容。店内工作的一名员工透露，微笑服务是店内的硬性要求，并且会有人监督员工是否微笑服务到位。记者观察到，在酒店、餐厅、商店等地方，不少管理员还会对服务人员进行专业的微笑服务训练，对微笑服务礼仪也有着一套自己的标准和要求。

　　刘茂思介绍，她现在所在的酒店会使用“咬筷子”的办法来帮助员工，一些不会笑、不爱笑的员工通过这种方式来改善自己的微笑，让微笑变得更自然，养成随时微笑的习惯。“酒店非常重视微笑服务，在客人离总台3米处就要微笑。”刘茂思解释为了让顾客有亲切和家的感觉，酒店对微笑服务有很高的要求。

　　人前微笑，背后辛酸

　　“虽然我们尽力微笑，但是员工受委屈还是家常便饭的事。”刘茂思所在酒店主管陈红旭告诉记者，由于酒店顾客素质参差不齐，时常会遇到一些脾气不太好或者不讲理的顾客，员工经常因为顾客的不理解、不配合受委屈，热脸贴上冷屁股是再正常不过的事。

　　刘茂思印象最深刻的就是去年年底凌晨3点来的一对醉酒情侣。在酒店入住需要出示身份证，但两位醉酒的客人并不配合。不管刘茂思如何耐心地微笑着解释，那对情侣始终不愿意把身份证拿出来。

　　“当时真的是差点没办法了，因为他们喝醉了酒根本不和你沟通。”刘茂思回忆起当时的场景就摇头。面对醉酒情侣的固执，刘茂思把他们带到了休息区，端上茶水，和送醉酒情侣来的另一位顾客继续沟通。耗时了1个多小时，才得以沟通好，让醉酒情侣出示身份证。

　　“服务业嘛，受气是很正常的事。”徐女士在石桥铺一家家常菜餐馆当服务员，顾客呼来喝去，甚至脾气不好的骂人都是家常便饭的事。“顾客有时候对上菜慢、服务不到位不满意都可以理解，最怕遇到蛮横的、醉酒的，有的能直接把你骂哭。”徐女士笑着说。不仅是徐女士，许多酒店、餐厅、超市等服务员在被要求微笑服务的同时，并没有得到部分顾客的尊重。人前微笑，背后辛酸，这是大多数服务类行业从业人员常遇到的状况。

　　微笑服务标准不断提高

　　记者在采访中了解到，随着服务业的不断发展完善，社会对微笑服务的要求提高的同时，对微笑服务员工的工资待遇和社会保障还没有做到同步。

　　“现在服务员招工难是重庆酒店行业的基本现状。”刘茂思所在的酒店工作人员向记者介绍，目前，该酒店服务员的平均工资在2800元左右，在重庆整个酒店的工资待遇属于中等水平。酒店为员工提供五险，员工可以在业绩上有额外提成。

　　“我们员工离职率在20%左右，已经算很稳定的了。”该工作人员解释，由于服务类行业岗位越来越多，酒店服务员这种传统的服务类工作已失去了优势，高标准的服务和跟不上增长速度的工资水平让整个行业的招工受限。

　　在重庆石桥铺新世纪百货超市工作了5年的一位收银员透露，员工工资还在减少，保险降低了100多元。她介绍，作为老员工的她工资在1700元左右，加上保险2100元，有五险一金，但部分新员工在社会保障上并没有如此待遇。

　　目前，服务类行业的微笑服务标准越来越高，标准在提升，部分员工工资却在原地踏步甚至降低，工资待遇低是部分服务类岗位的难题。“我们目前立了方案，打算为部分老员工提薪。”刘茂思所在酒店的工作人员说，招工最难的就是夜班服务员，“站式服务”和繁琐的工作流程让很多人转头就走。相对于8个小时的夜班，10元的夜班补贴更是杯水车薪。（记者 李国 实习生 邵钰婷 文/图）