央视网消息： “您好，很高兴为您服务。”这样的问候语，1176号话务员邢胜文一天之中已经说了近百次。

邢胜文是12306客服中心的一员。12306客服中心每年最忙碌的时间段当属春运车票网络开售前的那几天，电话呼入量达到一年的峰值。每天3万个人工接听电话平均分摊到250名话务员的头上，每日人均接听量达到了百余个。

邢胜文将椅背调整到最舒服的位置，把靠垫再往腰部挪近一些，戴上耳麦，深吸一口气，开始了一天的工作。不到半平米的空间，一待就是几个小时，一个接一个的问题透过电话线飞速冲向耳边，容不得丝毫分神。面对这样高强度的来电咨询，邢胜文必须保持着最大的耐心，并在短时间内给予最专业的解答。

“难，真得很难。”邢胜文依然在坚持。通过这根短短的电话线，她学会了如何去读懂别人的心情，如何用最快、最有效的方式，为心焦的旅客答疑解惑。邢胜文最喜欢咨询电话，每到这个时候，她都觉得自己像个指导员。最担心却最常接到的，是旅客的抱怨和投诉。“经常有人会爆粗口，发泄心中不满。”在这个时候，这名90后的姑娘表现出了超乎年龄的成熟，她像知心姐姐一般，选择耐心地聆听，适时地出谋划策。

12306话务员的日常工作中，几乎人人都有被咆哮、埋怨、辱骂、哭诉的经历。“我们是不能挂断来电的，必须要向对方解释清楚才行。”有一个电话，他们整整回答了5900秒。

在邢胜文的手机微信里，她曾发过这样一条朋友圈：每一份普通的工作都是值得尊重的，每一位旅客也都是理应得到帮助的。

互联网时代的到来，便捷了回家之路。然而春运对于广大交通人来说，依然是一场“真枪实弹”的考验。成千上万次付出，都为了“家”这同一个方向。如今，2017年春运旅程已经顺利开启，在即将踏上回家列车的时候，也让我们向12306话务员们道一声：“谢谢”！