北京规定医院接投诉10个工作日内须答复

　　面对医患纠纷不断上升的趋势，即日起，京城各大医院都会设立医患关系办公室，或指定部门统一接待患者的投诉，并实行“首诉负责制”。对于患者的投诉，医院最晚应在10个工作日内给予答复。北京市卫生局昨天公布了由卫生部和国家中医药局制定的《医院投诉管理办法(试行)》。

　　医生 应尊重患者的知情权

　　此前曾有报道，本市医患纠纷正以每年10%至20%的速度递增，纠纷中最常见的是医护人员态度不好和一些最基本的操作技能不规范。

　　有医疗管理专家直指北京很多三级医院的医生对待患者的态度不合格。患者进入诊室，医生连头都不抬，随便问几句就开处方、写病历。因为医患纠纷，许多医院每年都要支付巨额的赔款。

　　此次颁布的《医院投诉管理办法(试行)》规定，医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员沟通技巧的培训。医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

　　医院 将设专人接待投诉

　　根据《管理办法》，医院应当设立医患关系办公室，或指定部门统一承担医院投诉管理工作，大中型医院的投诉管理部门都应配备专职工作人员。医院还得在院内显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

　　医院投诉接待实行“首诉负责制”。对于投诉的患者，院方应予以热情接待，能够当场协调处理的应当尽量当场解决，无法当场处理的，应主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

　　“我曾经对医院内超市价格贵投诉过一次，结果是这个部门推那个部门，不知道这回首诉负责制能否消灭这种‘踢皮球’的现象？”马先生建议，应该将处理患者投诉情况纳入工作人员和主管部门的绩效考核中。此次《管理办法》中也提到，医院应定期统计投诉情况，并将其与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。