空调维修“套路”满满 消费者如何“招架”？

社会新闻来源：新华网 2018年07月10日 04:57 A-A+
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　　新华社上海7月9日电 题：空调维修“套路”满满 推介平台为何大打“太极”？

　　新华社“中国网事”记者 周蕊

　　夏天到来，空调维修也进入了高峰期。上海市消保委近日发布的《2018年空调维修消费体察报告》显示，通过11家知名平台寻找到的空调维修商中高达9家“套路”满满，百度等企业最新提交的书面反馈“诚意欠费”。“黑心”空调维修商和推介平台之间，存在什么样的利益链条？对此，“中国网事”记者进行了调查。

　　11家平台9家有“猫腻” 家电维修“套路”多

　　来自上海市消保委的投诉数据显示，家电维修领域的投诉常年高居不下，2015年至今的空调维修类相关投诉数量就达2121件。家电维修究竟有什么“秘密”？

　　上海市消保委近日进行了2018年空调维修消费体察，在百度、360、114、大众点评、淘宝、国美等11家平台上搜索排名靠前的空调维修服务商作为体察对象，结果发现，仅有苏宁等两家维修商服务正规，其余9家均存在虚构故障、“小病大修”等误导和欺骗消费者行为。

　　中国制冷学会上海制冷学会会员任超英介绍，在每次体察活动前，专家组均会检测空调性能，以确保机器正常运转且制冷剂充足，随后将万能遥控器设置为乱码，空调维修服务商只需对码准确，便能使机器重新正常工作。

　　但维修企业上门，诊断出的结果“套路”满满。5家平台的维修工人谎称机器缺少制冷剂、通过虚假“加液”骗取维修费；5家平台的维修商谎称电脑板损坏，有的甚至不经任何检查、就通过修理或者更换电脑板收取高额维修费；还有两家平台的商户则谎称电子元器件损坏。

　　其中，百度、360问题最为突出，约谈中一些平台坚称“都怪害群之马”，体察发现的问题属于维修工人的个别行为。

　　仅仅是“个别事件”吗？平台“偏心”为哪般？

　　通过平台找到的维修商家行径恶劣，在中间起到桥梁作用的平台究竟是否尽到了应尽的责任？在上海市消保委与涉事平台进行的约谈和企业截至周一最新书面提交上海市消保委的反馈中，记者发现，百度等知名平台“大打太极”，虽“嘴上认错”，但不愿有实质性的举动。“诚意欠费”，背后是利益在作怪。

　　——只说个案问题，不说平台责任。

　　百度广告推广企业“上海喜梦制冷设备安装维修有限公司”维修工通过虚构故障和虚假加液“骗取”730元。

　　百度在约谈中表示，该企业作为百度广告推广企业，“每次点击收费8至15元”，证照齐全，在企业实际提供的服务方面，作为平台，百度“无能为力”。在企业最新提交的书面反馈中，大量的篇幅被用于讲述涉事企业下架，对这家企业从2012年开户至今如何一路“潜伏”、平台失察的责任没有任何表述，后续的改善措施也没有实质性内容。

　　——只说处罚，不说机制改善和“风险防范”。

　　还有的平台上排名领先的维修机构，维修工上门就咬定电脑主板损坏，强烈推荐更换通用板，体察人员要求修理或者更换原装板，维修工坚持不同意。未达成一致意见后，维修工收取80元费用将机器“恢复原状”。但其实，这名维修工故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线“报复”消费者。专家指出，这种做法会产生严重的安全隐患，可能导致居民不慎触电。

　　这家维修机构究竟是什么来头？相关平台在约谈中称，为了不侵犯商家隐私，不方便透露商家注册名称和地址。

　　平台“拉偏架” 消费者如何“招架”？

　　在专业程度极高、发生频率较低的家电维修领域，消费者对维修商和平台的诚信水平依赖度极高。专家指出，作为知名企业的平台必须加强自身建设、实现诚信经营，而不是推卸责任、对支付推广费用的商家“睁一只眼、闭一只眼”。

　　任超英说，家电维修领域非常专业，消费者对平台上的信息真假、维修工的说辞是否有“套路”，几乎没有招架之力。事实上，为了本次体察，消保委家电办专门租了两套房子，并在其中安装了数个摄像头和录音设备，还配上了专家，才能发现这么多“猫腻”，“普通消费者一旦发生争议几乎很难有专业的判断，也没有出示证据的能力”。

　　“从三年来的投诉数据看，绝大多数的投诉，都是消费者从互联网上寻找空调维修商户引发的。”上海市消保委秘书长陶爱莲指出，空调维修行业相关投诉问题的解决，关键还是需要从源头进行把控，平台自身也要加强管理。

　　上海市消保委指出，互联网不应成为失信者的避风港。家电维修乃至其他维修项目存在各类侵害消费者合法权益问题，其根源是诚信机制的严重缺乏。加强诚信建设，重点靠宣传教育、完善制度，关键在于落实有力，各家平台尤其是互联网平台责无旁贷。