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【2018年春运】“最美候车室”炼成秘籍 坚持15年用心做好每件简单事

央视网报来源:央视网 2018年02月09日 14:22 A-A+ 二维码
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头顶一书本、面带微笑、眼睛平视前方……这是“郭娜陆地航空班”成员每天例行的形体礼仪课。(图片由受访者提供)

头顶一书本、面带微笑、眼睛平视前方……这是“郭娜陆地航空班”成员每天例行的形体礼仪课。(图片由受访者提供)

  央视网消息(记者 徐辉)“春运只是乘车的旅客更多了,对我们来说和往常一样,用心服务每一位需要帮助的旅客。”保运集团保定汽车总站党总支副书记、郭娜陆地航空班班长郭娜说。

  1998年,80后的郭娜从农村走进保定汽车总站当上了一名站务员。2003年元旦,以郭娜名字命名的“郭娜陆地航空班”成立。去年,在河北省委宣传部主办的“美丽河北”主题活动中,保定汽车总站荣获“最美候车室”称号。

  荣获“最美候车室”的秘诀是什么?“用心做好每件看似简单的事情,坚持不懈。”郭娜说。

  郭娜陆地航空班成立之出,便推出“亲情化、规范化、标准化、精细化、精准化”服务方式,让乘坐汽车的旅客也享受到高品质航空式服务。

  作为一名站务员,每天面对成千上万行色匆匆的旅客,如何让旅客走得了、走得好,是郭娜和她的同事们首要考虑的问题。

  根据多年的工作经验,郭娜发现通往城乡的客运班车上,遗落物品、线路不清、忘带现金、候车环境差是百姓反映较为集中的问题。

  郭娜陆地航空班将服务内容一一列举出来,目前已形成了43个大类170项标准化措施。

  为了方便旅客更快捷、清晰地了解路线,郭娜和同事把每趟车的车次、站点、票价都写在小卡片上,走到哪里、背到哪里。很快郭娜陆地航空班的成员就成为保定市公交车的“活地图”。

  郭娜把旅客经常问到的乘车班次、换乘路线等都清楚打印在纸条上,需要的旅客直接取走。

  2015年3月21日,一个十来岁小男孩来到服务台对班组成员杜娟说:“阿姨,我想回家,可我只剩下2元钱了,您能借钱给我吗?我一定还你。”

  等问清事情原委后,杜娟立即启用困难旅客救助基金,帮孩子买了回家的车票,并给孩子的父亲打去电话,告知孩子所乘班车的车牌号和到站时间。

  4天后,杜娟收到了这个小朋友写来的感谢信,随信还寄来30元钱。孩子在信中写道:谢谢阿姨的无私帮助,我要向你们学习,除了23元车票外,余下的7元钱我想捐进爱心捐款箱,帮助那些需要帮助的人。

  困难旅客救助基金是郭娜陆地航空班成员,每人每月拿出10元钱建立的,至今帮助了无数的旅客。

  随着技术的不断进步,郭娜陆地航空班也在进行着服务的创新。“郭娜陆地航空班”成员刘茜茜介绍,两年前她开始利用微信为人们服务,乘客扫码就可加为好友,不少旅客已习惯通过微信提一些乘车线路的问题,她们看到后都会予以答复。目前微信号已有800多好友,累计帮助人们解决上万个出行问题。

  15年来,郭娜陆地航空班不断根据旅客需求改进服务,相继开通360无盲点服务、设立困难旅客救助基金、推出“预约”服务、总结出特殊旅客“四个帮”、特色服务“五个一”、七彩课堂等多项服务内容。

  据统计,15年来郭娜陆地航空班为旅客做好事21000多件,为300多名走失的儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,帮旅客寻回失物21000余件,挽回经济损失折合人民币220万元,收到旅客表扬信2000余封,锦旗229面。

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