【2018年春运】“最美候车室”炼成秘籍 坚持15年用心做好每件简单事

央视网报来源：央视网 2018年02月09日 14:22 A-A+
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头顶一书本、面带微笑、眼睛平视前方……这是“郭娜陆地航空班”成员每天例行的形体礼仪课。（图片由受访者提供）

　　央视网消息（记者 徐辉）“春运只是乘车的旅客更多了，对我们来说和往常一样，用心服务每一位需要帮助的旅客。”保运集团保定汽车总站党总支副书记、郭娜陆地航空班班长郭娜说。

　　1998年，80后的郭娜从农村走进保定汽车总站当上了一名站务员。2003年元旦，以郭娜名字命名的“郭娜陆地航空班”成立。去年，在河北省委宣传部主办的“美丽河北”主题活动中，保定汽车总站荣获“最美候车室”称号。

　　荣获“最美候车室”的秘诀是什么？“用心做好每件看似简单的事情，坚持不懈。”郭娜说。

　　郭娜陆地航空班成立之出，便推出“亲情化、规范化、标准化、精细化、精准化”服务方式，让乘坐汽车的旅客也享受到高品质航空式服务。

　　作为一名站务员，每天面对成千上万行色匆匆的旅客，如何让旅客走得了、走得好，是郭娜和她的同事们首要考虑的问题。

　　根据多年的工作经验，郭娜发现通往城乡的客运班车上，遗落物品、线路不清、忘带现金、候车环境差是百姓反映较为集中的问题。

　　郭娜陆地航空班将服务内容一一列举出来，目前已形成了43个大类170项标准化措施。

　　为了方便旅客更快捷、清晰地了解路线，郭娜和同事把每趟车的车次、站点、票价都写在小卡片上，走到哪里、背到哪里。很快郭娜陆地航空班的成员就成为保定市公交车的“活地图”。

　　郭娜把旅客经常问到的乘车班次、换乘路线等都清楚打印在纸条上，需要的旅客直接取走。

　　2015年3月21日，一个十来岁小男孩来到服务台对班组成员杜娟说：“阿姨，我想回家，可我只剩下2元钱了，您能借钱给我吗？我一定还你。”

　　等问清事情原委后，杜娟立即启用困难旅客救助基金，帮孩子买了回家的车票，并给孩子的父亲打去电话，告知孩子所乘班车的车牌号和到站时间。

　　4天后，杜娟收到了这个小朋友写来的感谢信，随信还寄来30元钱。孩子在信中写道：谢谢阿姨的无私帮助，我要向你们学习，除了23元车票外，余下的7元钱我想捐进爱心捐款箱，帮助那些需要帮助的人。

　　困难旅客救助基金是郭娜陆地航空班成员，每人每月拿出10元钱建立的，至今帮助了无数的旅客。

　　随着技术的不断进步，郭娜陆地航空班也在进行着服务的创新。“郭娜陆地航空班”成员刘茜茜介绍，两年前她开始利用微信为人们服务，乘客扫码就可加为好友，不少旅客已习惯通过微信提一些乘车线路的问题，她们看到后都会予以答复。目前微信号已有800多好友，累计帮助人们解决上万个出行问题。

　　15年来，郭娜陆地航空班不断根据旅客需求改进服务，相继开通360无盲点服务、设立困难旅客救助基金、推出“预约”服务、总结出特殊旅客“四个帮”、特色服务“五个一”、七彩课堂等多项服务内容。

　　据统计，15年来郭娜陆地航空班为旅客做好事21000多件，为300多名走失的儿童找到父母，把200名失忆老人送回家中，帮旅客寻回失物21000余件，挽回经济损失折合人民币220万元，收到旅客表扬信2000余封，锦旗229面。