【记者调查】 为赚奖励滴滴快车拒载“有门道” 乘客遇难投诉结果不告知

新闻频道来源：央视网 2018年02月04日 15:28 A-A+
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　　 央视网消息：现在通过网约车出行，变得越来越普遍，但其中却隐藏着一些暗操作，给出行又“添了点堵”。记者近日在北京调查发现，滴滴快车就存在着“甩单、拒单”以及“诱导乘客取消订单”等现象。有时候，乘客不仅难以顺利完成出行，还会不经意间自我降低了在滴滴平台的信用评级，影响到日后的网约车出行。

　　司机接单又拒载，或与滴滴快车奖励模式有关系。多名滴滴快车司机介绍，近年来滴滴快车奖励司机的模式已经发生改变。目前，滴滴快车司机需按照司机端应用提示，在不同的奖励模式下接够一定单数，才能获得奖金。

　　滴滴快车 客服：一天您得完成多少单，奖励多少钱，像几点到几点完成多少单，奖励多少钱，有那种奖励。每天以司机端显示为主，也有可能一天有好几个奖励这个也说不定。

　　在目前滴滴快车指派订单的模式下，有司机为了达到接单数量赚取奖金，便会有选择地取消订单，而乘客完成网约车出行将会耗费更多的时间精力，甚至无意识地自我降低了在此平台的信用评分。

　　滴滴快车 司机：有不少人都这样，因为他为了拿奖励一百块钱，他拉这一单虽然远一点，四五十，到时候有可能因为这一单那个奖励就拿不着了。

　　谁取消或致谁“降级” 司机诱导“有道”

　　记者调查中，从多名滴滴快车司机和客服两种途径了解到，作为平台对快车司机的约束，司机主动取消订单，有可能会被视为违规。调查中多名快车司机表示，会被罚款每单10元，以及扣除相应的服务分。

　　滴滴快车 客服：派单是按照就近原则，对于服务分有这样一个参考派单，服务分太低了，有可能就不给你派单了。

　　滴滴快车 司机：你的服务分越高，他派单率越高。

　　为进一步规避主动取消订单遭乘客投诉后，可能带来的经济处罚和扣除服务分等问题，多名快车司机表示，会找一些理由借此开脱，更有司机会要求乘客一方取消订单。

　　事实真如司机所说，对乘客没有影响吗？然而记者从其他多名滴滴快车司机和客服两种途径，均得到了与之相反的答案。据滴滴快车司机介绍，目前平台对司机和乘客实行双向约束，乘客主动取消订单，同样存在降低信用值的可能。目前，滴滴出行APP在完成快车订单后，乘客和司机有双向评价，客服介绍，司乘双方均实行5分满分的信用评分规则。有快车司机表示，接单后发现乘客信用评分低于4分，拒载率会大大提升。

　　滴滴快车 客服：乘客这边我们肯定会约束的。评分比较低，肯定先派给其他好的一个乘客。有多种这样一个情况，直接导致他这个账号就封禁，下不了订单。

　　法学专家介绍，人们购买服务、商品一旦产生问题，向平台发起投诉，是维权成本最低、效率最大的举措，并通过相应的反馈，明确权责并追偿损失。然而记者调查中发现，就遇到的出行难题，向滴滴快车平台投诉后，被明确告知“无法将处理结果给到您”。

　　记者调查过程中发现，从技术角度看，乘客通过滴滴快车完成出行后，将相应车费实时支付给快车司机，仅从快车司机实时到账的支付收取比例看，这些订单滴滴平台获取约为车费20%的抽成。

　　滴滴快车 客服：司机和乘客是分开来计价的，司机是司机的一个账单，乘客是乘客的一个账单，我们收取中间的一个差价。

　　中国人民大学法学院教授 商法研究所所长 刘俊海：平台按照它和司机的内部约定，提取相应的比例，乘客花钱买打车服务，当然是消费者。平台通过消费者订单打车的行为而获得经济收益，所以平台跟消费者之间有密切的合同关系。如果消费者有正当的权益诉求，平台就有必要采取有效的、透明的回应措施。

　　法学专家表示，向平台发起投诉，是乘客维权成本最低、维权效率最大的举措。滴滴快车客服介绍，经核查认定违规的快车司机，通常会按情节严重程度，作出警告、经济处罚和封禁处罚3种处理。但最终处理结果，不会反馈给乘客。

　　专家：经营者有信息披露义务

　　中国人民大学法学院教授刘俊海介绍，我国《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其使用商品或接受服务真实情况的权利。为保护消费者的知情权，第二十条第二款还专门规定了经营者的信息披露义务。

　　中国人民大学法学院教授 商法研究所所长 刘俊海：经营者必须对消费者提出的关于服务的质量和使用方法等问题的相关询问做出真实、明确的答复。这里边特别注意的三个字，就是“等问题”。也就是说，与服务质量有关问题的询问，凡是消费者提出来，那么商家或者经营者就应当做出真实的、明确的答复。就今天的案例而言，平台应当把投诉处理的进展、处理的结果等相关问题，真实、准确、完整、及时地答复消费者。

　　刘俊海教授认为，网约车平台作为交易模式的创造者、交易规则的起草者、相关司机的遴选者，以及相关经济收益的获得者，应当把第一时间解决消费者投诉，作为解决争议的优选方案。

　　中国人民大学法学院教授 商法研究所所长 刘俊海：不光是从法律角度看，而且从商业伦理看，发展市场、占领市场本身还不够。最重要的是与消费者自觉地站在一起，站在消费者角度进一步优化自身的投诉纠纷的解决流程。