记者调查：日企负责人集体道歉是真心还是走程序？

新闻频道来源：央视网 2018年01月16日 11:08 A-A+
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　　央视网消息：近几年，日本制造业丑闻连出，人们在电视上隔三差五就能看到日企负责人集体道歉的画面。高层出面鞠躬道歉，向全社会赔罪，意味着日本的企业家和管理者真有担当么？

　　央视记者 王梦：在电视画面里，那些出了问题的大企业的高层在道歉记者会上，从说话的语气和表情，到鞠躬弯腰的幅度等等细节，都像是同一个老师教出来的那么规范。而在日本，确实有专门的道歉咨询公司指导他们如何道歉，并且全方位把关。

　　心理学教授大渊宪一，主要研究的领域就是如何通过道歉获得谅解。他并不直接指导犯错的当事人，而是对道歉咨询公司进行培训。

　　日本东北大学名誉教授 大渊宪一：道歉包括几个要素，大致分为三个部分：第一，承认自己的错误和责任；第二，给相关人员造成了麻烦，就此进行道歉；第三，反省过去，表明今后改进的决心。

　　丑闻发生之后，日本媒体通常会不依不饶地追究原因，舆论大规模斥责。企业希望赶紧在某一个时间点对媒体的追究划上休止符，扭转舆论方向。而这个休止符通常就是道歉记者会。完成一次合格的道歉，可以暂时平息风波。所以，如何道歉不仅有标准化流程，还需要提前彩排，以获得最好的效果。大渊教授在对我们进行模拟现场指导的时候说，弯腰越深表示越有诚意。

　　大渊宪一：首先要道歉，日语里要说这次给大家添了麻烦，非常抱歉。大约鞠躬45度，再低一点，这样可以了。在日本，鞠躬时间要更长一些，大约十秒左右，可以抬起头。

　　鞠躬大约10秒之后，大渊教授终于说，可以了。

　　大渊宪一：好，这样可以了。

　　如果道歉从弯腰的角度，到停留的时间，再到具体的措辞都是量化，那么一次道歉中真心的成分还有多少呢？

　　 大渊宪一：道歉的程式化已经成为一种事实，发生丑闻之后在挽回信任的过程中，道歉记者会是其中一个步骤，一种社会礼节。所以道歉者是否抱有诚意，不是问题的关键。与道歉者从内心如何考虑相比，他们在大众面前低头认错，这个行为本身更重要。

　　对于道歉成为一种权宜之计，日本民众在大企业道歉后的评论也有相应的思考。有人说：感觉赚钱和道歉是一体的，在商业社会掌握高明的道歉方法太重要了。还有人说：如果不能精通道歉之道，会让企业和人生都一败涂地。

　　央视记者 王梦：在日本，“道歉”并不意味着承担责任，道歉归道歉，道歉之后该如何改正是另一回事。日本社会也开始担心，完美的道歉反而可能导致当事人觉得“只要道歉了，就不用接受相应的社会制裁”的情况，甚至被有些企业当作免责的手段。毕竟，对于曝光的错误不能一键删除，但是舆论的追责可以用道歉这种方式一键暂停。