评论丨一言不合就被砍？我们的“差评权”谁来保障？

评论页来源:央视新闻客户端 2016年07月17日 22:07 A-A+
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因一条带有辱骂的差评，山东济南一位手机订餐软件用户被“饿了么”平台上的店家持刀砍伤，导致左眉骨、右锁骨、右手拇指、食指多处受伤缝合19针。

△受害者微博截图

事件经过：

6月23日 

受害人岳某在手机某订餐软件上订购了一份外卖快餐，因送餐时间较长，引发不满，遂在该订餐软件王某店铺的评论栏中写下带有辱骂性词汇的差评。

6月25日

店家王某携带菜刀来到受害人岳某住处找其理论，发生口角，王某将受害人打伤。

6月25日 

王某因涉嫌故意伤害他人，被处以行政拘留。

7月14日

订餐平台“饿了么”发布道歉信。

△时隔20天 订餐平台发布官方道歉

“饿了么店家持刀伤人”事件引发对于订餐软件安全问题的热议。事实上，因网络差评而引发纠纷的事件并不少见，商家的报复手段迭出、不断升级。

人身伤害

南京市民小董在淘宝上给男友买了一件毛衣，因卖家发错了货而给出差评。几天后，遭到陌生人拳打脚踢，要求将差评和投诉撤回。

个人信息遭泄露

广州一女生使用“滴滴快车”后给出司机差评，之后竟发现自己的个人信息被泄露至某色情网站上，司机还配发编造的故事，称该女生是性工作者，因此其手机微信不断遭到陌生人骚扰。

△图片来源网络

信息“轰炸”

近日，美国一位安全开发员在亚马逊美国网站上购买了中国店家的一款产品，在给予一星差评后，遭到了中国厂商销售人员的跨洋邮件骚扰。

一言不合就砍人？我们的“网络差评权”该如何保障？我们的人身安全如何保证？

央视评论

差评有风险，打分需谨慎！“一条差评引发的血案”虽然极端，却和近年来屡屡出现的商家骚扰消费者事件如出一辙，让不少消费者不寒而栗。我还能“愉快地”给商家差评吗？消费者评价机制如何才能最好地发挥效应呢？

“差评恐惧症”需对症下药

曾几何时，电子商务平台引入消费者评价机制，是一次重大变革。“顾客是上帝”原本针对实体店铺而言，当电子商务蓬勃兴起时，不少消费者对网络购物却依然心存疑虑：假若在网上买了假货或商品存在质量问题，我该如何保护自身的权益呢？

这一担忧伴随着消费者评价机制的出现，渐渐烟消云散。手中握有“差评权”的消费者，在网络购物的过程中并非任人宰割。一个中差评，往往对中小店铺有极大的杀伤力。正因如此，网络电商才对差评恨之入骨，避之唯恐不及。

然而伴随着电子商务蓬勃发展，这些年间消费者评价机制却欠缺创新，机制本身存在的问题却日益凸显。一方面，“呼死你”、“寄冥币”等商家的恶俗报复手段让许多消费者虽然对购物体验不满，却不敢轻易给商家打出差评。另一方面，不少商家也面临一些消费者的恶意骚扰，例如，以“差评”为要挟砍价，甚至希望吃到“免费的午餐”。

更让人担忧不已的是，“职业差评师”等寄生团队渐渐萌生，依托于消费者评价机制中的缺陷，蚕食商家和消费者的荷包。足见，对于“差评恐惧症”，网购平台和监管方理应对症下药，消费者评价机制必须进行二次创新。

△成都男子网络点餐给差评 遭商家怒砸家门

“差评权”需要制度性保护

怎样才能让网络商家坦然面对不足，同时也让消费者的“差评权”得到有效保护呢？关键要建立制度性保护措施，让消费者和商家不再面对恶意报复的风险。

首先，“隐私保护”机制应当建立。当前消费者给出差评的同时，往往也面临着电话、住址等私密信息“裸奔”的局面。尽管网络购物需要给商家提供相应信息，但给出“差评”时能否采取技术手段，确保匿名发言？

其次，能否改革评价机制，消弭商家心中的芥蒂。一个差评，无论客观与否，往往可以毁掉中小店家几个月的努力。正因与此，网络商家才会如此介意“差评”。许多时候，消费者在评价中甚至一言不合就诅咒对方，然而商家却不敢在网上回应。能否改革评价机制，让消费者评价回归客观理性的本真？例如，运用大数据手段将“职业差评师”驱逐出“上帝”的队伍。合理调整权重，让一次差评不不致成为商家的梦魇，而不同消费者的“重复性差评”成为鞭策商家的利器。同时，合理确定评价周期，让一次差评不致影响太久，也让商家有改过自新的机会。

面对差评风险  网购平台不能置身事外

“一言不合就差评”是消费者的权力，也是鞭策商家提升服务的有效手段。对于“差评权”，网购平台不能置身事外，要不断升级创新，提升消费者评价机制的有效性。而对于屡屡出现的网购双方“线上不合线下掐”的问题，监管部门也需高度重视，维护市场公平。

只有各方共同努力，消费者评价机制才能起到有效作用，也才会让“差评”成为促进商家不断提升服务质量的利器！

文丨央视评论特约撰稿 王健