你每次找客服解决问题时，也要历经数次点击，闯过重重难关吗？根据市场监管总局公布的数据，2024年，电商平台“智能客服”备受消费者诟病，相关投诉同比增长了56.3%。
找人工客服为什么这么难？
此前有媒体曝光，商家在设置AI客服程序时，可以自由设定何时由AI客服切换至人工客服，甚至可以将AI客服程序设定为完全取代人工客服，将问题全部交由“智能客服”处理。
而当这种情况落到用户身上，就是遍寻不见人工客服的“芳踪”，进而导致用户越来越恼怒，而人工客服也会承担更多的情绪消耗。
问题是，为什么明知会引来差评，商家还是“义无反顾”地让人工客服和我们玩“捉迷藏”呢？
这是一笔经济账。据报道，AI客服的月租价低至99元。有位电商老板在将店铺接入“智能客服”后，将人工客服团队从36人缩减至9人，“每年直接节省人力成本100万元以上”。据测算，一个成熟的人工客服体系，每秒成本为3分钱，1分钟成本为1.8元。这意味着，如果一位消费者拨打5分钟的投诉电话，一家企业就需要耗费9元的成本。面临这一现状，如果你是商家，你会如何抉择呢？
中国银行业协会数据显示，银行客服中心从业人员数量在2021年首次出现下降，为5.02万人，到2023年进一步缩减至4.17万人。
然而，也有研究显示，当消费者得知为自己提供服务的是“智能客服”时，他们会感到不适，并且降低购买欲。此外，调查显示，87%的消费者更喜欢与人工客服而不是“智能客服”互动。
这是用户和商家的双向选择结果，商家也要承担自己的决策带来的后果。
随着AI技术的飞速发展，我们能够理解有的企业在一定程度上用“智能客服”替代人工客服去承担部分重复性工作，毕竟“智能客服”能保持24小时在线，随时响应客户需求，并快速筛选和分流问题。但使用“智能客服”有个重要前提：要先解决“智能客服”无法满足个性化需求、回答生硬机械、不能准确理解提问等问题，并优化接入流程、提升人工客服应答率；而对于老年人、残障人士等特殊群体，更应为他们设置“一键转人工服务”的便捷功能。简而言之，就是要做到“智能客服”变聪明，人工客服更贴心。
编辑：黄佐春责任编辑：刘亮