焦点访谈：一条热线撬动大城之治

央视网消息：无论您生活在哪一座城市，您知道身边都有12345便民服务热线吗？它在不同的城市可能叫不同的名字，有的地方叫市民服务热线，有的地方叫市长热线，也有的地方叫政府服务热线等等。无论叫什么名字，这条存在于每座城市的便民热线都是用来帮助市民解决生活、生产中遇到的困难和问题，是关注民生、倾听民意的平台。而在北京，这条市民服务热线正在撬动着一场城市治理的深刻变革。

北京市市民热线服务中心，数百位话务员每天24小时不间断接听着来自市民的电话。其中，有投诉、有求助、有政策咨询，也有各种各样的建议和意见。

在首都北京，这条号码为“12345”的市民服务热线被许多人熟知。

“12345”的前身是20世纪80年代开始出现的市长热线。1999年，全国所有的政府热线统一冠名为“12345”。2018年前，北京12345市民服务热线每年的诉求大约在400万件左右；2019年初，北京市正式推行以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办改革，当年受理诉求696万件；到2023年，受理市民诉求已达2143万件；今年，这个数字预计将达到2400万件。

北京市政府副秘书长、北京市政务服务和数据管理局局长沈彬华：“接，体现一种职责、义不容辞的职责；诉，是老百姓对美好生活的向往；即，体现雷厉风行的行动；办，体现扎扎实实的担当和作为。短短4个字，共同为一个事情，为习近平总书记说的人民城市为人民这个理念，接诉即办给了12345这条热线新的生命力。”

接诉即办，首先是及时准确把群众诉求转至对口的职能部门。一通热线接打完毕，5分钟之内这张诉求单就已经派出。同时，北京的12345热线连接着全市16个区分中心、几十家委办局，还有全市300多个街道、乡镇。它的触角直达城市管理最基层的职能单元。到底有多快？拍摄当天，记者体验了一把接诉即办的响应速度。

上午九时多，海淀区中关村街道一户居民打来电话反映自家窗外的一棵大树，树枝距离窗户过近的问题。下午两时左右，当记者赶到事主所在的小区，居民反映的问题已经快要处理完了，前后也就几个小时的时间。

在北京市接诉即办改革中，面对百姓诉求，无论难易，小到基层社区，大到市级层面的委办局，层层及时、快速响应的背后是北京市接诉即办改革的核心要义和实质——人民至上，党建引领。

清华大学社会科学学院副院长、政治学系长聘教授孟天广：“几乎所有的城市治理难题都要靠协同，多主体协同、多部门协同，但是，多主体、多部门之间没法自发自愿自主地协同，要有一个协调者或者调度者，这个部分就是党建引领，特别重要的是通过党建引领来实现对政府条块部门之间的协同，通过党建引领来督促、调度或融通。”

北京大学人民医院西直门院区的门诊大楼，很长一段时间以来，门诊候诊区域狭窄、患者乘坐电梯极不方便，这是来就诊的市民们向12345反映最多的问题之一。

改善就医环境是患者们的急切愿望，但因为医院地理位置特殊，凭一家之力很难改变。党建引领接诉即办改革的启动，为解决这样的难题提供了动力。

北京大学人民医院副院长杨帆：“现在在北京五环以内，想在建筑上做一点改变，特别是医疗机构非常难。要得到发改委的认可、财政部的支持，还要得到国家卫健委的支持，所以这一点点改变得到了国家多个部门，包括北京市、西城区多个相关部门的支持，才有可能做出这些变化。”

2022年，为解决患者对就医环境的诉求，北京大学人民医院在有限的空间里辗转腾挪，重新规划，并把之前东边一处天井区域改造成了现在的扶梯间和候诊区。今年8月，北京大学人民医院的扶梯正式启用。

从2019年实施接诉即办改革以来，大大小小的民生诉求每天都在源源不断地通过12345热线抵达市民服务中心，并及时派送到相关部门。市民反映的问题涵盖了城市生活的方方面面，小到一瓶矿泉水的价格，大到对城市建设的建议和意见，都在这条热线搭建的网络中自下而上又自上而下地流动着。这让像北京这样的超大城市的政府部门及时理解市民的诉求成为了可能。

孟天广：“每个市民打热线电话相当于在向城市有机体反馈信号，每一条热线就相当于一个神经元，每个市民就是个传感器，这样就可以帮助政府来理解多样化不同群体的诉求。这一点其实是接诉即办改革的底座，就是你有无数的传感器，就是市民。”

接诉即办6年的改革，累计接收来自市民的诉求1.5亿件。对海量诉求背后的规律性、共性的探索和总结，正在推动北京市接诉即办改革持续深化。

从2021年开始，接诉即办改革连续筛选市民年度诉求集中的高频难点问题，纳入到“每月一题”的机制中，由相应部门牵头负责，以改革的思路逐一破解。

沈彬华：“从有一办一走向了举一反三、主动治理，用市民的诉求驱动超大城市的治理，我觉得这个恰恰是重要的一个经验。”

许多行业和领域正在进行从被动治理到主动治理“向前一步”的创新、探索和实践。“农村地区煤改清洁能源运行管护”正是“每月一题”其中之一。

专门针对延庆区农村地区住户家中“煤改电”取暖设备维修管护的热线调度中心，从去年开始，它24小时服务于延庆区农村“煤改电”取暖设备的使用住户。

延庆区农村地区“煤改清洁能源”工作从2016年开始，到现在已经完成310个村、10万多台设备的安装，享受政策的住户有9万多户。随着“煤改电”设备陆续超出了质保期，遇到问题，维修就成了难题。

北京市延庆区农业农村局副局长王一山：“2020年，涉及到冬季清洁取暖的（接诉即办）工单大概有2100件。从去年成立了这个调度中心，它的功能和定位主要是老百姓设备的监测、维修、调度，还有回访，建立一套机制，形成一支队伍。”

话务员挂断电话的同时，已经把这一份维修工单在派单系统的地图上按照就近原则，派给了离报修住户最近的维修师傅。三分钟，维修师傅已经响应接单了。

从打电话报修到师傅上门维修，这个时间前后也就不到20分钟。用这种全区专职热线电话，点对点、就近派单的方式解决“煤改电”取暖设备维修的问题，这是延庆区的创新实践。与此同时，延庆区还为每一台符合参数要求的“煤改电”设备安装了端口配件，实现了对设备运行情况实时在线监测，有效保障了百姓的冬季采暖。

延庆的调度中心运行一年，12345北京市民服务热线接到的延庆区“煤改电”设备维修诉求从2022年的2100多单，降到了2023年的不到200单。

延庆的探索是接诉即办改革深化过程的一个缩影。在城市治理的许多难点和细节中，由市民诉求驱动的接诉即办改革探索和创新时刻都在进行着。从一次办一件事儿，到一次办一类事儿，它带来的是一系列政策的调整和优化，真正实现了人民城市人民建，人民城市为人民。

沈彬华：“接诉即办改革践行以人民为中心的发展思想，以市民诉求来驱动治理。接诉即办这项工作被基层接受，被市级部门接受，融入到市委市政府方方面面的工作中，是一条热线连接了党委政府和老百姓，一条热线撬动了城市治理的深刻变革。”

北京12345市民服务热线，既是解决人民群众身边“急难愁盼”问题的平台，也是攻克城市治理“痛点难点”的重要载体。北京接诉即办改革走出了一条以热线撬动超大城市治理的生动实践。由中国社会科学院、中央广播电视总台、北京市委、市政府共同主办的2024北京接诉即办改革论坛将于12月18日至19日举办。下一步，北京市将持续深化接诉即办改革，强化12345服务平台功能，健全全流程工作机制，进一步推动城市治理的精准化。