央视网消息（记者/杜安琪 编辑/阚纯裕）：买到质量不合格的食品，消费者获赔前要先写和解书？有消费者向央视网《新闻+》记者反映，自己在购买的食品中吃出异物，索赔过程中被商家要求先签“免责协议”，不签字商家就拒绝赔偿。协议要求消费者收到赔偿款后放弃追究商家的法律责任，不再向任何其他机构进行投诉。有些协议还包含顾客必须永久删除涉事照片和证据、禁止向第三方平台或媒体披露等条款。更有商家在协议中注明，赔款不代表商家认可投诉或商品质量存在问题。
山东消费者程瑾就遇到了“先签字再赔偿”的要求。今年2月，她花100多元先后网购了8瓶蟹黄酱，食用时发现蟹黄酱里有蓝色塑料片。向平台投诉几个月后，程瑾接到了厂商的电话，对方称最多赔偿500元，“没的商量，爱要不要，给钱后不许再去其他途径投诉或追究”。随后厂商发来一份文字模板，称签了这份“和解书”厂商才能进行赔偿，“先签字再给钱”。
“和解书的内容像是认罪书，要写明本人（姓名、身份证号）于何时购买了该公司的某款产品，目前已收到商家给的钱，不再追究商家任何责任。”程瑾认为这个协议并不合理，“我吃出异物还要写‘忏悔书’？而且在一分钱都没有收到的情况下，为什么要先写‘已收到’？万一签过之后对方反悔拉黑我怎么办？”
杭州消费者小莫在一家超市买到了变质的牛奶，客服告诉她“签了协议就可以拿钱”。协议要求消费者收到赔偿款之后，不再向政府部门、消协、媒体等任何渠道投诉，删除与商品相关的所有信息，并保证不向第三方透露。“这合法合理吗？”小莫在社交媒体上发文质疑。
小莫称，在此前的协商中商家态度比较消极。由于变质的牛奶已经被她扔掉了，商家工作人员称没办法取证，所以无法赔偿。客服还称牛奶在运输过程中有碰撞，变质是很正常的，最多再送她一箱新的牛奶。后来工作人员又称牛奶已经售出两个月，为什么变质谁也说不清楚。而小莫表示，投诉时这箱牛奶仍在保质期内，并且“平时被放在柜子里没晒到过太阳”。随后她又通过多个渠道进行了投诉。由于拒绝在“和解书”上签字，小莫至今未收到商家的任何赔偿。
对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，产品出现质量问题，商家本身就有义务解决问题，并承担相应责任。《中华人民共和国食品安全法》规定，禁止生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。“如果买到了质量不合格的商品，消费者不仅有权要求商家解决问题、赔偿损失，还可以向商家要求商品价款十倍的赔偿金；若赔偿金额不足1000元，按1000元来计算。”
“要求消费者放弃追究责任、不承认产品有质量问题，这明显是商家利用协议减轻了自身的责任而加重了消费者的责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，这是典型的不公平、不合理的格式条款，也就是俗称的‘霸王条款’。如果协议是商家事先拟定好的，可以被视为无效条款，不具有法律的约束力。”
而删除涉事照片和证据的要求同样违反了现有法律规定。陈音江介绍：“《中华人民共和国消费者权益保护法》明确赋予了消费者监督的权利。消费者既可以向有关部门投诉举报，也可以通过媒体监督的方式督促企业诚信守法经营。如果消费者客观地反映了商品存在的问题，真实地记录和披露相关的证据，投诉是完全没有问题的。”
对于商家提出的不公平、不合理的免责协议，陈音江建议消费者拒绝签字。“若没有充分的证据证明产品存在质量问题，一旦签订了不公平的和解协议，可能对后续的维权造成不利影响。”如果商家因此拒绝赔偿，消费者可以向消费者协会或者行政主管部门投诉，请求他们调解解决；如果调解不成，还可以向法院进行起诉。
此外，陈音江告诉央视网《新闻+》记者，所谓的免责协议实际上无法帮助商家规避恶意勒索赔偿金的问题。“免责协议主要还是针对个别容易妥协的消费者，有些消费者只要自己的问题解决了，就不会再追究商家的责任了。商家就是抓住了这部分消费者怕麻烦的心理，来减轻自身的责任，降低被舆情曝光和负面监督的风险。”
陈音江提醒商家，诱导消费者签“封口”“免责”协议并不是妥善的解决方式。商家只有从源头上堵住生产中的漏洞，排查清楚相关风险点，才能真正在市场上获得长远发展；发现商品或服务存在质量瑕疵，应立刻采取停止生产、警示召回等措施，及时告知消费者并向有关部门报告，避免造成更大的人身和财产损害，而不是想办法“捂住”问题。
（应受访者要求，文中程瑾、小莫皆为化名）