政务热线如何剔除不合理“奇葩”诉求

　　□ 本报记者 陈磊

　　家中孩子无法管理（存在抽烟喝酒、弃学、离家出走等问题），让相关单位收养管教。

　　这是内蒙古自治区“包头12345”近日集中晒出的一批市民不合理不合规诉求中的一例。12345的回复是：“十分理解这位家长的心情，但是弃养不符合法律规定，该诉求不在热线受理范围。”

　　《法治日报》记者近日梳理公开信息发现，今年以来，多地集中晒出“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线）接到的市民不合理不合规诉求。

　　受访专家认为，政务热线是连接民意和政府之间的平台，一些市民向政务热线反映不合理不合规诉求会造成有限政务资源的浪费。各地对此集中予以公布，是为了引导、警示人们减少乃至避免提出不合理不合规诉求。有必要建立健全相应的专门诉求处置制度，保障政务热线的高效畅通。

　　多地晒出“奇葩”诉求

　　“包头12345”此次集中晒出的市民不合理不合规诉求引发关注，是因为一些市民的诉求比较“奇葩”。

　　比如有市民表达诉求说，孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考。

　　还有市民说，老年人住在6楼，上下楼不方便，将房屋售卖信息登记在中介公司半年没卖出去，希望政府将该房屋收购，并更换较低的楼层。

　　甚至有市民希望12345热线从财政部门查询其丈夫的工资发放时间以及明细。

　　记者梳理发现，集中晒出市民不合理不合规诉求的城市不止包头市一个。

　　今年7月初，山东省临沂市“12345·临沂首发”集中晒出第九期共10例不合理不合规工单。有市民反映，小区树木修剪后影响业主停车遮荫，要求制止修剪树木；还有市民的车辆因未购买交强险被交警查处，诉求人对此不满，要求制止查处。

　　今年7月12日，青海省西宁市“西宁12345有诉必应马上办”集中发布第二批共10例不合理诉求工单。有市民反映，供电公司在耕地内设立了一个电杆，影响了家里的风水，故来电要求将该电杆移除。经核查，该电杆设立在该市民院门外的公共区域，不在耕地内，不影响出行及耕种，市民认为电杆影响风水，涉封建迷信，违反公序良俗。

　　有城市还发布了统计数据。例如，2023年1月至8月，“12345·临沂首发”受理的314.3万件诉求中，不合规诉求达5.3万件，平均每天200多件；今年以来，“包头12345”热线共接到不在受理范围、不合理诉求1.5万件。

　　作为政务热线，其主要目的是受理诉求人的咨询、求助、投诉等诉求，是政务服务和政民互动的重要平台，为何会有个别市民提出不合理不合规诉求？

　　中国人民大学法学院教授杨建顺分析，不合理不合规诉求的表现多种多样，有的是超出合理范围或者与法律法规相冲突的诉求，有的是涉及事项不属于政府职权（管辖权）范围内的诉求等，这些诉求无法通过政务服务便民热线解决。

　　在杨建顺看来，市民向政务热线反映不合理不合规诉求背后，或是对相关规定不能准确了解，误以为政务服务便民热线可以解决所有诉求；或虽然知道自己的诉求不符合相关规定，但在通过其他各种渠道都无法得到解决的情况下，希望通过政务服务便民热线获得解决；或是由于某种不合理的不满不忿，恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用等情形。

　　对外经济贸易大学法学院副教授孔祥稳认为，诉求本身就是比较主观的，要求所有诉求都“理性”是一种理想状态。比如，行政复议、行政诉讼等制度就是通过受案范围、原告资格等制度进行了过滤，才能保障诉求的理性。

　　优化热线运行机制

　　根据公开信息，20世纪80年代，国内开始有城市开通政务热线，经过几十年的发展，政务热线已经成为群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。

　　政务热线在发展过程中也出现了一些问题。

　　2020年12月印发的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）提出，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。

　　为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，《指导意见》确立的工作目标是，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务。

　　数据显示，当前全国有300多个城市设立了12345热线，受理群众诉求。

　　《2023年北京12345市民服务热线年度数据分析报告》显示，北京市12345热线2023年共受理群众反映2143.8万件。山东省12345热线受理办理企业群众诉求新闻发布会给出的数字是，2023年共受理企业群众诉求4735万件……

　　受理的群众反映多了，其中难免出现不合理的“奇葩”诉求。

　　杨建顺认为，近年来，随着我国政务热线制度的建立和发展，政务热线成为连接民意和政府之间的平台。一些市民向政务热线反映不合理不合规诉求的情况随之而来，造成有限政务资源的浪费。

　　在孔祥稳看来，“奇葩”诉求的不断出现，导致工单量大幅增加，增加工作人员处理相关诉求的工作负担；还占用大量的行政资源，政务热线和各委办局的工作人员需要耗费时间精力去受理、答复这些诉求；政务热线存在办结率、满意率等方面的考核，这类诉求也会影响相关机关正常行使职权。

　　杨建顺认为，多地采取集中发布不合理不合规诉求的方式，旨在引导、警示人们减少乃至避免提出不合理不合规诉求，优化12345热线运行机制。

　　“政府不宜简单化处理，应当针对不同情形分别采取不同的应对措施，让政务服务便民热线真正成为‘咨询、求助、投诉、举报和意见建议等’平台。”杨建顺说。

　　健全诉求处置制度

　　《指导意见》发布后，各地纷纷制定12345热线管理规范，规定了政务热线不予受理的事项范围。

　　河北是全国范围内较早印发政务热线管理规范的省份之一。2021年8月，《河北省12345政务服务便民热线管理办法》印发，规定12345热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　2021年9月，《北京市接诉即办工作条例》公布，以地方立法的方式列举了六类不予受理的诉求事项，比如“超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决，可以交由有关单位履行监督、指导等职责”。

　　在此基础上，是否有必要进一步区分出不合理不合规诉求？

　　杨建顺认为，各地发布的政务热线管理规定列举了不受理范围，在很大程度上已具有可操作性。至于是否有必要进一步区分出不合理不合规诉求，这要根据各地既有规定的情形而定。紧密结合实际，将过往所遇到的以及预测未来可能发生的，尽可能予以列举，并予以分门别类，总体而言将更有助于指导不合理不合规诉求的应对工作，也有助于指导市民依法依规有效利用政务服务便民热线。当然，不合理不合规诉求往往难以穷尽列举，可以采取列举加概括的模式进行规定。

　　孔祥稳并不赞同“不合规诉求”的提法，“可以用‘没有法律依据或法律不支持’诉求这样的表述，对于这样的诉求，可以考虑设置相应的处理程序，严格甄别，比如说明显不合理、明显缺乏法律依据的诉求，可以进行办理程序和考核指标上的调整，弱化办结率满意率考核等”。

　　杨建顺分析，下一步，针对不合理不合规诉求建立制度化处理方式很有必要。无论是评估、转办、核销，还是相关数据管理，制度化规范化的推进，都具有重要意义。一方面，可以避免合法合理的诉求被不合理的操作置于所谓不合理不合规诉求之列；另一方面，可以发挥引导、规范和警示作用，为办理人员提供指南，为诉求人提供指引和边界。

　　孔祥稳认为，如果不合理诉求构成了对公共资源的严重占用，甚至影响热线的正常运行，确实需要考虑进行相应的制度调节，但要注意平衡对公众表达诉求权利的保障和对公共设施运行效率的保障，在必要的限度内采取措施。集中发布、公开披露这些不合理诉求就是一种引导措施；分类处理，优化考核也是相应的处理方式。

　　杨建顺呼吁，为合法合理且有效地回应各种诉求，有必要建立健全相应的诉求处置制度，包括对合法合理合规诉求的处置制度，也包括对不合法不合理不合规诉求的处置制度。

　　“值得强调的是，对待所谓不合理不合规诉求的处置，应当坚持包容审慎的原则，保持一种真诚服务的姿态。对于政务服务便民热线收集的信息，即便是所谓不合理不合规诉求，也要加强研判分析，为政府履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策等提供相应的信息支撑。”杨建顺说。