频繁航变、兑换困难，“随心飞”变“闹心飞”？

央视网消息：“随心飞”兑不出票，原价购买却能正常出票，找客服投诉却一拖再拖、无人应答。这个清明假期，许多购买了“随心飞”的消费者感到十分“闹心”。

4月5日，央视曝光多家航空公司“随心飞”套餐问题，有网友表示此前购买的南航“快乐飞2.0”，目前已遇到14次航变，多次对她行程造成影响，曾有一次航班变动三次的情况。

从去年6月开始，东航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”“快乐飞”等机票套餐服务，产品一经推出，销售异常火爆，一度造成了线上拥堵。今年不少航司继续推出“随心飞2.0”版本。然而，随着最近一段时间人们出行的增加，不少消费者发现，“随心飞”的机票越来越难兑换。

投放座位少、机票兑换难：“快乐飞”不快乐了

2020年8月26日，南航推出“快乐飞1.0”版。南航快乐飞涵盖了庞大的航线并且不限制出行日期，对于许多出行时间相对随机的消费者而言，南航推出的套餐比其他航司更具吸引力。

2020年12月25日，南航推出备受期待的南航“快乐飞2.0”版本，用户可以在限定次数范围内兑换国内（港澳台除外）任意航线的机票，套餐售价分为3899元和3999元两档。南航官网显示，“快乐飞2.0”适用于2021年1月11日至6月30日（春节期间除外）的航班，每天均可兑换出行。

任女士是南航的忠实用户，也是最早购买“快乐飞1.0”的消费者之一。在“快乐飞1.0”权益期间，她一共飞了十多次，因此2.0推出的时候，她没有过多犹豫就购买了。

然而，从今年3月8号那一天开始，任女士发现“快乐飞2.0”的周末机票特别难订，有的热门航线甚至要提前两周才订得到。

网友分享的截图显示，一月份查询拉萨至重庆的航班，两趟航班各投放20、10个座席，但到了3月12日再查询的时候，两趟航班的投放量仅各有5个。

通过梳理网络投诉平台上的相关信息，消费者针对南航“快乐飞2.0”的投诉主要集中于投放座位未达到承诺数量、航班被多次取消、可兑换机票数量时间段及地区分配不均，以及退票被系统“吞回”不再放出等情况。

在“快乐飞2.0”推出之初，南航官方承诺每天提供不少于2万个经济舱座位供套餐用户兑换。然而社交平台上多位用户表示，南航“快乐飞2.0”每日投放座位并没有达到官网宣称的2万个，可兑票数仅为承诺的一半，约11000个。

收到用户投诉后，南航曾短暂关闭座位查询服务，再次开放时座位一度增至4万个以上，但几天后放座不足的情况再次发生，央视网记者就此事致电南航，截至发稿对方尚未回应。

记者了解发现，南航“快乐飞2.0”套餐节假日和工作日放票数量也差距悬殊，后者往往比前者多出几倍的票量。

此外，偏远地区的票量也远远大于热门地区，如新疆地区的乌鲁木齐地窝堡—伊宁/阿勒泰/喀什等地，票量每日都保持在20张，但只要把出发地改为热门城市，票量就会大幅缩水且去程返程的票量明显不对等。

居住在深圳的杨先生表示，之前从深圳去重庆的票仅有5张，但从重庆回深圳的票却高达数十张，“这到底是让我们兑票，还是不让兑票？现在基本不敢出去旅游，怕有去无回。”

杨先生透露，“快乐飞1.0”活动期内，前一位买家退的票会再次回到兑换池里，后面的用户很快就能看到票数增加。而前不久他发现自己退掉的票并没有回到兑换池，而是直接被系统“吞掉”。

消费者艰难维权 律师：应厘清对“快乐飞”套餐的界定问题

在采访过程中，多位受访者都表示对南航“快乐飞1.0”表示很满意，正因如此，许多人都选择再次购买南航“快乐飞2.0”。然而过去一个多月的种种经历，都让他们感到“快乐飞”变成了“闹心飞”。

（有消费者通过去年的“随心飞”省下近3万元）

居住在广州市的消费者蔡先生认为，南航“快乐飞2.0”与此前官方宣传完全不符，“它宣传是不限地点、不限时间，周末或者节假日出行是基本上是兑不到票。你说每天提供不少于2万个座位，你这2万个座位是怎么安排的，现在只有南航自己知道。”对此，任女士持有相同观点，她认为南航无法实现之前宣传的承诺，侵犯了消费者的知情权与公平交易权。

（网上投诉平台“315消费保”仅在3月11日当天就收到多条针对南航快乐飞的投诉）

多位民航业内人士在接受央视采访时表示，2020年疫情严重时期，航空公司推出“随心飞”类产品，对稳定现金流、回笼资金起到一定作用，但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”。这些产品的平均客单价大约在800到900元，用户飞个三四次就回本了，但对航空公司来说，用户飞得越多，公司亏得越多。

3月30日，国有三大航空公司发布2020年财报，中国国航、南方航空、东方航空三大航企合计亏损逾370亿元，日均亏损达到1亿元以上。

国内大型航空数据商业服务公司飞友科技发布的《2021年2月民航运营报告》数据显示，春节假期后，自2月21日起，内地航线客座率维持在70%以上水平，创2021年至今两个月来新高。与此同时，“快乐飞2.0”用户兑票的难度也明显加大了。

随着用户出行量增加，航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制“随心飞”旅客兑换数量之间作出选择，服务的质量因此也面临挑战。4月1日，东航和南航先后关闭了“随心飞”“快乐飞”的购买入口。

安徽省律协副会长、安徽天瑞律师事务所主任周世虹表示，南航是否需要承担法律责任涉及到对“快乐飞2.0”套餐的界定问题，“这要看南航之前的承诺是宣传广告，还是合同条款的组成部分”，如果是合同协议的一部分，那么企业和消费者之间就会形成契约关系，南航则需要承担相应法律责任。周世虹律师称不管承诺是否写进了合同，如果企业不能兑现自身承诺，势必会影响到企业的诚信经营。

正如一位网友所言，“南航在法律上合不合法我们无从判断，但在道德上是不合理的。当初疫情严重的时候投放很多座位，疫情向好就开始大量削减座位。也许南航此次控制了成本，但是信誉败坏了很多，没有企业的担当与责任。至少以后航班选择上，我会把南航优先级放得很低。”