央视网消息:“随心飞”兑不出票,原价购买却能正常出票,找客服投诉却一拖再拖、无人应答。这个清明假期,许多购买了“随心飞”的消费者感到十分“闹心”。
4月5日,央视曝光多家航空公司“随心飞”套餐问题,有网友表示此前购买的南航“快乐飞2.0”,目前已遇到14次航变,多次对她行程造成影响,曾有一次航班变动三次的情况。
从去年6月开始,东航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”“快乐飞”等机票套餐服务,产品一经推出,销售异常火爆,一度造成了线上拥堵。今年不少航司继续推出“随心飞2.0”版本。然而,随着最近一段时间人们出行的增加,不少消费者发现,“随心飞”的机票越来越难兑换。
投放座位少、机票兑换难:“快乐飞”不快乐了
2020年8月26日,南航推出“快乐飞1.0”版。南航快乐飞涵盖了庞大的航线并且不限制出行日期,对于许多出行时间相对随机的消费者而言,南航推出的套餐比其他航司更具吸引力。
2020年12月25日,南航推出备受期待的南航“快乐飞2.0”版本,用户可以在限定次数范围内兑换国内(港澳台除外)任意航线的机票,套餐售价分为3899元和3999元两档。南航官网显示,“快乐飞2.0”适用于2021年1月11日至6月30日(春节期间除外)的航班,每天均可兑换出行。
任女士是南航的忠实用户,也是最早购买“快乐飞1.0”的消费者之一。在“快乐飞1.0”权益期间,她一共飞了十多次,因此2.0推出的时候,她没有过多犹豫就购买了。
然而,从今年3月8号那一天开始,任女士发现“快乐飞2.0”的周末机票特别难订,有的热门航线甚至要提前两周才订得到。
网友分享的截图显示,一月份查询拉萨至重庆的航班,两趟航班各投放20、10个座席,但到了3月12日再查询的时候,两趟航班的投放量仅各有5个。
通过梳理网络投诉平台上的相关信息,消费者针对南航“快乐飞2.0”的投诉主要集中于投放座位未达到承诺数量、航班被多次取消、可兑换机票数量时间段及地区分配不均,以及退票被系统“吞回”不再放出等情况。
在“快乐飞2.0”推出之初,南航官方承诺每天提供不少于2万个经济舱座位供套餐用户兑换。然而社交平台上多位用户表示,南航“快乐飞2.0”每日投放座位并没有达到官网宣称的2万个,可兑票数仅为承诺的一半,约11000个。
收到用户投诉后,南航曾短暂关闭座位查询服务,再次开放时座位一度增至4万个以上,但几天后放座不足的情况再次发生,央视网记者就此事致电南航,截至发稿对方尚未回应。
记者了解发现,南航“快乐飞2.0”套餐节假日和工作日放票数量也差距悬殊,后者往往比前者多出几倍的票量。
此外,偏远地区的票量也远远大于热门地区,如新疆地区的乌鲁木齐地窝堡—伊宁/阿勒泰/喀什等地,票量每日都保持在20张,但只要把出发地改为热门城市,票量就会大幅缩水且去程返程的票量明显不对等。
居住在深圳的杨先生表示,之前从深圳去重庆的票仅有5张,但从重庆回深圳的票却高达数十张,“这到底是让我们兑票,还是不让兑票?现在基本不敢出去旅游,怕有去无回。”
杨先生透露,“快乐飞1.0”活动期内,前一位买家退的票会再次回到兑换池里,后面的用户很快就能看到票数增加。而前不久他发现自己退掉的票并没有回到兑换池,而是直接被系统“吞掉”。
消费者艰难维权 律师:应厘清对“快乐飞”套餐的界定问题
在采访过程中,多位受访者都表示对南航“快乐飞1.0”表示很满意,正因如此,许多人都选择再次购买南航“快乐飞2.0”。然而过去一个多月的种种经历,都让他们感到“快乐飞”变成了“闹心飞”。
(有消费者通过去年的“随心飞”省下近3万元)
居住在广州市的消费者蔡先生认为,南航“快乐飞2.0”与此前官方宣传完全不符,“它宣传是不限地点、不限时间,周末或者节假日出行是基本上是兑不到票。你说每天提供不少于2万个座位,你这2万个座位是怎么安排的,现在只有南航自己知道。”对此,任女士持有相同观点,她认为南航无法实现之前宣传的承诺,侵犯了消费者的知情权与公平交易权。
(网上投诉平台“315消费保”仅在3月11日当天就收到多条针对南航快乐飞的投诉)
多位民航业内人士在接受央视采访时表示,2020年疫情严重时期,航空公司推出“随心飞”类产品,对稳定现金流、回笼资金起到一定作用,但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”。这些产品的平均客单价大约在800到900元,用户飞个三四次就回本了,但对航空公司来说,用户飞得越多,公司亏得越多。
3月30日,国有三大航空公司发布2020年财报,中国国航、南方航空、东方航空三大航企合计亏损逾370亿元,日均亏损达到1亿元以上。
国内大型航空数据商业服务公司飞友科技发布的《2021年2月民航运营报告》数据显示,春节假期后,自2月21日起,内地航线客座率维持在70%以上水平,创2021年至今两个月来新高。与此同时,“快乐飞2.0”用户兑票的难度也明显加大了。
随着用户出行量增加,航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制“随心飞”旅客兑换数量之间作出选择,服务的质量因此也面临挑战。4月1日,东航和南航先后关闭了“随心飞”“快乐飞”的购买入口。
安徽省律协副会长、安徽天瑞律师事务所主任周世虹表示,南航是否需要承担法律责任涉及到对“快乐飞2.0”套餐的界定问题,“这要看南航之前的承诺是宣传广告,还是合同条款的组成部分”,如果是合同协议的一部分,那么企业和消费者之间就会形成契约关系,南航则需要承担相应法律责任。周世虹律师称不管承诺是否写进了合同,如果企业不能兑现自身承诺,势必会影响到企业的诚信经营。
正如一位网友所言,“南航在法律上合不合法我们无从判断,但在道德上是不合理的。当初疫情严重的时候投放很多座位,疫情向好就开始大量削减座位。也许南航此次控制了成本,但是信誉败坏了很多,没有企业的担当与责任。至少以后航班选择上,我会把南航优先级放得很低。”