平凡的无痕迹--记北京首汽股份公司"于凯车队" 

央视国际 (2005年08月22日 22:02)

	劳模于凯在擦拭爱车。

	首汽股份公司于凯班出租车队的“的哥” 们。

　　新华网北京８月２２日电(记者李志勇)　北京出租车行业是人们了解北京、了解中国的一个重要窗口。北京首汽股份有限公司出租司机于凯、以及以他的名字命名的“于凯班”“于凯车队”数十年如一日地用自己的行动履行着责任，通过对每一位乘客提供的服务，向社会播撒着诚信、和谐，成为北京１０多万名出租车司机的优秀代表。　

　　北京首汽股份公司的前身是１９５１年由周恩来总理亲自命名的首都汽车公司。１９８５年，于凯结束８年部队生活复员到首汽。２０多年来，他在出租汽车司机的平凡岗位上做出了不平凡的业绩，先后荣获“首都五一劳动奖章”“北京市劳动模范”“全国旅游系统劳动模范”“全国五一劳动奖章”“全国劳动模范”等称号。

　　首汽公司党委及时总结于凯精神和服务经验，在全公司宣传推广，成立了“于凯班”，并在２００２年２月以原第三运营分公司八队为班底，创建了“于凯车队”。记者在采访中亲身感受到，“于凯车队”用自己平凡的行动，把爱岗敬业、优质服务、无私奉献、构建和谐社会这些理念，进行了生动的诠释。

　　“我父母出门的时候，我也希望别人能主动帮他们一把”

　　“有了问题多从自己身上找原因，没有人会故意刁难你，肯定是哪个环节沟通的不够。”于凯常把这句话挂在嘴边。公司的一位司机拉了一个腿脚不好的老太太，下车的时候，司机说了一句“您慢点”。但这句好话却被老太太误会了，和司机发生了争执。这位司机向于凯说了事情经过，于凯帮他反复回忆事情的每一个细节，最后终于确认，是司机说话的语气，让老太太把好话听成“反话”了。从此这位司机的服务更细致了。

　　２０００年，于凯当上了劳模。一次，一位老教授乘客上车后认出了于凯，就和他聊了起来：“你车上准备的这些速效救心丸和针线包有用吗？谁会在车上穿针引线呢？有的病症虽然表面看起来像心肌梗塞，但要吃这个药却可能导致病情恶化的。”

　　交谈中，老教授向他提出了“无痕迹服务”的理念：要超前服务，让接受服务的人根本感觉不到你在为他服务。

　　这次交谈过后，于凯对“无痕迹服务”陷入了思考，而另一件事的发生更加深了他对超前服务的理解。一次，他拉一位小伙子去参加一个产品展示会。下车时，小伙子把一根连接线遗忘在车后备箱里。两个多小时后，于凯接到公司的通知，赶紧把这根连接线送到会场。这时小伙子神情懊丧地说，因为没有连接线，没法进行产品演示，影响了公司的销售计划，自己肯定会被炒鱿鱼了，奋斗三年成果，却让一根小小的连接线毁了。他边说边狠狠甩了两下手中的连接线。于凯感到，这个动作就像皮鞭抽在了自己身上一样。

　　从那以后，“于凯车队”就多了一个服务理念：不给自己留下拾金不昧的机会，对乘客来讲，比失而复得价值更大。司机们从那都养成一个习惯，在乘客上下车时，看看有没有乘客落下的东西。此后，车队收到的表扬信中，有关拾金不昧的越来越少了。

　　“于凯车队”的司机们都在逐渐将服务热情转化为自然地、乘客察觉不到的行为，让乘客在不知不觉中得到最需要的服务。２００５年春节后的一天，于凯在长安大戏院拉了一位女乘客。过了一会儿，于凯发现乘客老是移动身体，显出欲言又止的样子。于凯猜想，乘客可能是在找厕所，可又不好意思说，他就把车开进一个有厕所的加油站。下车后，于凯还故意大声问加油师傅说哪有厕所。回答的话音未落，女乘客已向厕所跑去。

　　“规规矩矩挣钱心里踏实”

　　“修和无人见，存心有天知”这句百年老字号同仁堂的诚信之言也被“于凯车队”的司机们用在了自己的工作中。

　　出租行业具有分散运营的特点，每个司机一辆车都掌握在自己手中，平时很难做到随时监督。这时出租车司机手中的方向盘就不光是握在自己手里，而且是握在乘客心里的，不仅操控着车的方向，也操控着乘客对首都的认识。

　　有一次，“于凯班”的出租车司机马连利在木樨园拉了两位浙江乘客，由于两人曾被出租车司机骗过，对出租车司机抱有很强的戒心，一上车就很不客气地发了话：“你给我开快点，我有急事。”马师傅很客气地问：“您放心，我一定尽量满足您的要求，请问您去哪？”“你就一直往前开。”车到了沙子口红绿灯时，马师傅问是否要拐弯，乘客没好气地说：“哪那么多话呀，让你一直开就一直开。”马师傅还是耐心地解释：“我是怕您二位聊天忘了给我指路，要是能告诉我具体地点，您二位就可以放心聊了。”哪知乘客火气更大了，冲着马师傅嚷了起来，“告诉你，你还不给绕路呀，大爷在北京十几年了，什么人没见过，甭废话，你就一直开吧。”马师傅强压着火气，不断提醒自己冷静，没有发作。

　　车子驶过珠市口十字路口的时候，乘客突然要右转。“对不起，已经没法转了。”乘客又要求掉头，马师傅说，“这里禁止掉头。”话还没说完，两个乘客就开始大呼小叫，说马师傅成心绕路。面对这种情况，马师傅平静地将计价器归零，“我只收您二位到这的钱，再走多远，都算我的。”这个举动使两个乘客呆住了，半天没说出话来。车开到广渠门附近的一个胡同口，两人下了车，马师傅要求少收费用，而两人却执意要多付。马师傅心平气和地说：“这不是钱的问题，我只想对二位说，千万别把出租车司机都当成贼，北京的司机大多数都是规矩的。”两位乘客一再道歉，并要了一张名片，表示下次一定再坐他的车。

　　于凯说过的“规规矩矩挣钱心里踏实”这句话，已经成为“于凯车队”司机们的共识。他们认为，以丧失诚信的代价去挣钱，不要说断“子孙粮”了，就是自己的饭碗也不可能保住。

　　“可能没人记得你是谁，但他们想到是首汽的司机、北京的司机、中国的司机”

　　一位乘客曾经对于凯说：“要想了解一个城市的文明程度，就去坐坐那里的出租车。”于凯后来从许多事情中，感受到了这句话的分量。

　　一次，在北京展览馆，一位黑人外宾正要上于凯的车去距此不远的语言学院，又过来一男一女拉开车门，把旅行包往车里一扔就说：“去首都机场。”于凯对他们说：“对不起，这车已有客人了，麻烦你们再打别的车吧。”这两人对于凯不拉这样的肥活儿大惑不解，下车离去。

　　于凯微笑着招呼那位黑人外宾上了车。尽管这位外宾的汉语说得不太好，但一路上两人聊得很投机。他感慨地说：“我去过很多国家，中国是世界上为数不多的没有种族歧视的国家，今天又一次感受到了。”事后于凯想，如果当时把那位黑人客人晾在一边，他的感受将是什么呢？

　　还有一次，一位外宾从国际展览中心上了于凯的车，用很不流利的中国话说，今天要回国，想带一点蕴含中国文化的纪念品回去。于凯就拉着他就直奔了琉璃厂，快到琉璃厂时下起了小雨。停车后于凯从后备箱取出雨伞，拉开后车门，把伞递到外宾手中。外宾惊喜地望着我，连声说：“OK! OK!”逛完了琉璃厂，于凯见他意犹未尽，又送他去了古玩城。到机场后，这位外宾让于凯先等一下，便跑进候机大厅，不一会儿就和一位服务小姐走了出来。那位小姐翻译说，这位外宾是第一次来北京，于凯友好热情的服务，使他对中国留下了难忘的印象。他想用新买的雨伞换走他用过的这把伞，他说，这是既蕴含着中国文化，又体现人类美德的最好纪念品。

　　乘客一次次发自内心的赞语使“于凯车队”的司机们意识到，乘客虽然不知道自己叫什么名字，但他们记住了一个出租车司机，也就记住了北京，记住了中国。一辆出租汽车，就是一个流动的窗口；一名出租车司机，就是一个文明的使者。握着出租汽车的方向盘，跑出来的就是一道城市的风景线；握着首都出租汽车的方向盘，跑出来的就是一道中国的风景线。

　　“到了首汽就感觉和在部队一样，有许多钱买不来的东西”

　　首汽公司成立于１９５１年，第一批司机都是从朝鲜战场复员回来的志愿军战士，而且以后很长一段时间司机的来源基本都是复员军人。“于凯班”现在１２名司机中就有５人是复转军人。

　　刚到公司的时候，于凯感到首汽的环境和部队差别不是很大，各级领导的管理作风和同事间的关系都很像部队。在这里，部队的团队精神和集体荣誉感都得到了很好的体现。

　　说到复员后为什么选择出租车司机职业，于凯诚恳地说，当初也可以选择分配到公安局、税务局以及政府等机关单位，现在他有不少战友都在这些单位里。当时首汽属于涉外企业，工资高、待遇好，而且自己开的都是好车，工作多是外事接待，地位的感觉上也和现在不同，分配到首汽是不错的工作。

　　“当然，现在回过头来看，这种对比的差距还是客观存在的。但只是客观环境的变化，心理上并不存在落差。”于凯表示，一是这个差距的产生是一个渐进的过程，心理上已经能够接受。另一方面干的时间长了，很多事悟出了一点东西，很多东西比钱更重要，企业和车队里有很多值得去为之奋斗的理由。比如在工作上，乘客、领导和同事的认可，以及做了点事后的满足感和成就感，这些都不能单纯用钱衡量，钱可能是一个标准但不是唯一的标准，首汽的待遇可能不如很多单位，但有很多钱买不来的东西。

　　８年的军旅生涯也为于凯更好地服务乘客提供了基础。一次他在丰台一个干休所外面看到一位老人向他的车一边打招呼一边走来。这是一位高大的老人，穿着白衬衣和绿色的军裤，虽然已经是满头银丝，但腰板倍儿直，走起路来虎虎生风，一看就是一名久经沙场的老军人。

　　老人拉开车门，于凯很自然地说了声：“首长好，您去哪？”老人听到这句话后先愣了一下，然后显得非常高兴地同他聊了起来。当得知于凯当了８年兵，老人高兴地说，“我当了一辈子兵，最喜欢两个称呼，一个是同志，一个就是首长。叫我老大爷吧，我觉得我还不老；要是打仗，我现在就可以上前线。”

　　“做这些事的时候，我确实没想过自己是一名共产党员”

　　记者在首汽公司采访时了解到，公司里党员司机说话的分量很重，其他很多司机就表示，有事就看党员的，党员怎么干，我们就怎么干。

　　首汽公司党委书记陆二勇介绍，首汽公司一直没有放松思想政治工作，在公司、分公司、车队以及班组各级单位都保持着健全的组织机构，定期安排组织活动和学习，而且把组织建设和教育融入到实际工作中，不流于形式。每个月８日、１８日开完公司例会后，党员们都想着还要开党的会议。这时每个党员都有一种归属感，为自己是有组织的人而有一种荣誉感，在履行自己党员职责的时候也做到了“无痕迹”。

　　在公司两次换车型，没有人愿意接新车的时候，都是于凯等党员带头响应号召。在２００３年北京非典肆虐的时期，首汽接到了接送小汤山医院医护人员的任务，也是于凯等党员司机主动写请战书，当天就有３００多名司机主动递交了请战书。

　　在加强思想教育的同时，首汽公司还建立健全了一系列人性化管理的制度，对职工实行“五到家、三慰问”。对生活有困难、生病、结婚、有直系亲属死亡以及新来的职工，公司领导都要及时到家里走访了解情况，并将此作为一项考核干部的指标。公司要求去家访的干部必须能说出职工家里的摆设，甚至是床是朝什么方向放的。车队里有４７位从密云、延庆、平谷、顺义来的农民合同工，不管他们的家多远，队长们都要亲自到家里看看。

　　“于凯车队”领导班子的３名成员，都有５年以上“的哥”经历，司机们的酸甜苦辣、喜怒哀乐他们心里最清楚。车队领导班子致力于打造和谐团队，让每一个出租车司机在这个团队中快乐成长，更好地实现自己的价值。

　　“于凯车队”有个司机叫李顺生，平常身体就不好，公司几次要给他调换工作，他就是不离开车队。一次队长发现他尿中带血，逼着他去医院检查。查出了癌症后，队长立即从公司拿来支票，帮他办好了住院手续。

　　顺生知道自己病得不轻，这一住下来，还不知道能不能走出这个医院。想到这里，他和队长说：“我家里还有点事没办完，想明天再住院。”第二天，顺生比往常起得更早，开着陪伴了他多年的夏利车直奔了修理厂。整整一个上午，他把这辆车里里外外检修了一遍。中午把车送回队里的时候，他又把车擦了一遍又一遍。一个星期后，顺生就去世了。

　　顺生是家里的顶梁柱，他去世后，孩子的学费一时都凑不够。当时，车队的１８名党员赶回队里，把自己跑了一天挣到的钱，凑在一块儿。队里的其他司机听到捐款的事情后，也都纷纷伸出了援助之手。顺生的妻子看着这些用五元、十元凑出来的３７００元钱，泪流满面地说：“顺生去世时嘱咐我，有事就找车队，找车队的哥们儿，他们是最可靠的。难怪顺生跟我说他一辈子都不离开这个车队。”（

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