平凡之中孕育伟大 细微之处显露真情 
————记北京于凯出租车队
央视国际 (2005年08月22日 01:51)

　　CCTV.com综合报道（记者 马芳）：

　　相信我们每个人都有过出门打车的经历。现如今出租汽车已经成为我们出行的主要交通工具之一。出租汽车散布在城市的各个角落，无疑，它们成为了城市的流动窗口，向人展示着一个城市的风貌。那么出租汽车司机又给你留下了一个什么样的印象呢？也许每个人的答案都会不同。坦白的说，在进行此次采访之前，在我的印象中，出租汽车司机每天疲于奔命，早出晚归，他们虽然很辛苦，但有时有的司机也会因为贪图小利而采用一些不够“光明”的手段，失信于乘客，给乘客留下不愉快的乘车经历，从而影响了整个出租汽车行业的信誉，使得有些乘客不得不对出租司机师傅们怀有“戒心”。

　　那么，北京首汽股份有限公司三公司下属的于凯出租汽车车队又是一支什么样的队伍呢？他们也都是普通的出租汽车司机，十几年甚至几十年如一日的工作在最平凡的岗位上。难道他们的做法能有所突破？他们能给乘客带来不一样的乘车经历？他们能为我们的社会做出什么伟大的贡献么？让我们带着一系列的问题和疑惑走近他们——

　　北京“于凯车队”，是全国第一支以劳模命名的出租汽车车队，２００２年车队成立以来，实现了安全行车１００多万公里安全无事故，服务实现了零投诉。多年来，他们本着“真心为宾客”的服务理念，以劳模于凯为榜样，爱岗敬业，勤奋工作，在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩。在“于凯车队”中有一个“于凯班”，班中１２名成员中有８名党员，他们更是以劳模于凯为榜样，真诚服务，争创一流，在平凡的岗位上实践为人民服务的宗旨。在北京市出租汽车行业“的士”之星评选活动中，于凯班的１２名司机全部当选“的士之星”，开创了北京市出租汽车行业的一个先河。

　　“是乘客养活了我们”

　　说了半天于凯车队，那么这个一直使大家引以为榜样的劳模于凯又是怎样的一个人呢？

　　于凯师傅是首汽的一名老司机了，２０年来，累计行车１００多万公里安全无事故，从未发生过服务投诉，获得了多项荣誉，于２００５年被评为全国劳动模范。多年来他始终用自己的行动诠释着新时期共产党员的新形象，诠释着新北京出租司机的新形象。于师傅毫无疑问是于凯车队的代表，在更多的了解于凯车队之前，让我们先来认识一下于师傅。

　　“一个人做好事并不难，最难得的是他持之以恒、多少年如一日的做好事。”于凯车队的司机师傅们说起于凯，无不心悦诚服的这样评价。当记者问及于凯师傅，他为什么能够做到２０年如一日把出租司机这个普通的职业做得这么好，于师傅朴实的答道：“是乘客养活了我们，我们司机开车就是服务于乘客，我们没有理由不真诚的为乘客服务啊！”

　　可想而知，如果一个人心存感激的去工作，去为乘客服务，那么他所做的一切就都是发自内心、自然而然的了。

　　于凯师傅是一名复转军人，他曾经是一名坦克兵，有过８年的部队生涯，用于师傅的话说，那８年正是他人生观和价值观形成的时期。英雄主义、集体主义和强烈的责任感和荣誉感都是从那时形成的。于师傅成为首汽一名出租汽车司机之后，继承了部队的优良传统，本着“老老实实做人，踏踏实实开车”的思想开始从事出租汽车行业。

　　服务的最高境界是“无痕迹服务”

　　于凯师傅在多年行车经验中总结出来，“超前服务”是服务的更高境界，而服务的最高境界是——“无痕迹服务”，也就是说他的服务虽然是精心为乘客所设计的，但却能让乘客自然而然的接受，并且丝毫感觉不到他的“有意”服务。于师傅的车上备有各种各样方便乘客使用的物品，比如笔、便笺、纸巾、有趣的书籍、塑料袋等等，用于师傅的话说，乘客在需要的时候可以随手拿起使用，这样双方都省去了很多的麻烦，会让乘客觉得很自然。

　　出租车司机应该是杂家而非专家

　　当记者问及于师傅，是否觉得自己还有需要提高之处时，于师傅不假思索的脱口而出：“当然！”于师傅坦言，作为一名出租司机，不能仅仅拥有朴实，还要动脑筋去琢磨，做一名“很规矩“的司机不难，但却是远远不够的。于师傅在运营间隙抓空学习了“社会心理学”、“消费心理学”、“旅游心理学”等相关书籍，不断积累为乘客服务的经验。比如乘客上车后，于师傅总是主动问候，然后问“咱去哪儿”，一下子就拉近了与乘客的距离；看见上车就犯困的最好不开收音机；逢雨雪天气尽量满足乘客意愿，让乘客少走一步是一步等等，这些看起来都是微不足道的小事，却能让乘客感到很舒服。另外，于师傅还利用心理学中的“消费冲动”心理进行成功的推销，遇到站在路边处在“打不打车”犹豫状态的乘客主动上前询问，可以获得很高的上座率。于师傅就是不断进行充电以提高自身的服务水平，不愧为行业中的楷模。

　　于师傅平时总是不断的扩充自己的知识面，为的是与乘客找到共同的话题，给双方留出更大的交流空间。于师傅说，服务者永远都是被动的，被服务者肯定是主动的。司机说话要满足乘客的兴趣，乘客有可能提出各个领域的话题，如果司机对此一窍不通肯定就没有继续交流的余地了。因此于师傅非常注意充实自己，哪怕不精，也要涉及，这样才能更好的与乘客进行交流。

　　要有一双善于发现美的眼睛

　　记者问及于师傅，从事了这么多年的出租汽车行业，难道不对这种重复劳动感到厌烦么？于师傅却轻松的答道：其实看起来是重复劳动，但是只要肯琢磨，你就会发现，还有很多可以挖掘的东西。每一天每一趟活都是新的，只要我们善于发现生活中工作中美好的一面，就一定能在工作中找到乐趣。

　　于师傅把出租车比作乘客流动的家，说司机是家中常住的人，而乘客则是出远门回家、然后很快又要出远门的人。对待乘客就像对待自己的亲人一样，难怪于师傅能够做到20年如一日真心服务于乘客，在平凡的岗位上实践为人民服务的宗旨。

　　通过此次采访，给我留下印象最深的莫过于——于凯车队的司机师傅们都有一种吃亏精神，但他们并不认为自己吃了亏，相反还觉得他们占了“便宜”。这从何说起呢？让我们听一听司机师傅们的经历。

　　有一次，一位小姐乘坐徐树德师傅的出租车，上车前便先谈好了价钱，当计价器显示车费为13元时，她便要求徐师傅停车，但停车后她并没有就地下车，而是要求徐师傅继续往前开上一段路，还理直气壮的说，如果不带这段路，就要投诉徐师傅。徐师傅当时心里很不是滋味。这件事尽管徐师傅并没有做错，即便是投诉也不会有他的责任，但是徐师傅心想：受点委屈也就罢了，无非少挣一、两块钱，况且伤了双方的和气也很不值得，但如果乘客投诉，车队势必要电话询问徐师傅事情的起始缘由，还要回车队写清全部过程，这样一来，损失的包括手机费、往返车队的油费、以及回队解释的过程中损失的载客机会在内可就远不止一、两块钱了，于是徐师傅二话没说，按照那位小姐的要求继续往前开了近1000米的路程。用徐师傅的话讲就是：不能因小失大。

　　车队的徐永良师傅是有名的“0分的哥”，他连续5年做到了安全行驶无事故、无违章。他也可称得上是个“算帐”高手。一次，一位乘客要求徐师傅抄近路违章行驶，被徐师傅坚定的拒绝了。那位乘客十分不满，说徐师傅一定是那种因为违章而被原公司开除导致现在开车小心翼翼的“胆小司机”，还讽刺说他这样的司机就应该被安排去发报纸、打扫卫生间。面对这样的侮辱，徐师傅依然坚持自己的原则，他说，乘客可以骂我胆小，但是我不能因此而违章，违章不仅违反了交通法规将受到惩罚，一旦发生事故，后果更是不堪设想。因此他宁肯多绕路少收钱甚至不收钱也不能做冒险违章的事。

　　由此可见，司机师傅们心中的这把“细算盘”就是不能因小失大，表面上是自己吃了亏，实际上他们所得到的远比失去的要多得多。

　　于凯车队的司机师傅们特别善于换位思考，在运营过程中，他们经常遇到一些乘客无端发火，对司机进行毫无根据的指责等情况。每到这时，他们并不是以牙还牙，和乘客硬碰硬，而是将自己的心态放平，换位思考，也许这名乘客上车前遇到了不开心的事，也许乘客着急赶路心中着急，或者是自己的服务确实让乘客产生了误会等等，充分理解乘客的心情，在此基础上通过合理的耐心的解释，消除乘客的戒心，让乘客满意。

　　司机马连利曾经拉了两位外地乘客，两位乘客对出租司机的戒心很强，一上车就不客气的对马师傅说“一直往前开！”马师傅和气的询问他们具体的路线，但二人依然以恼怒的口吻对马师傅说：“哪儿那么多话呀，你就一直照前开！”结果到了路口错过了右转的时机，又恰逢该路段禁止掉头，两位司机便大呼小叫，责怪马师傅不遵守职业道德，成心绕路。马师傅平静的将计价器归零，然后告诉两名乘客，车费只收到此，再走多远都算在自己身上。这样一个小小的举动和这样一句平静的话语，使得两位乘客无话可说。临下车二人执意要多付钱，马师傅坦言，这不是钱的问题，只是想告诉二位，不要把司机都当成贼，北京的出租车司机大多都是规矩的！

　　徐树德师傅也曾经遇到过类似的情况，尽管最终消除了乘客的误会，但徐师傅却从这件事中总结了经验，如果出发前就将路线与乘客协调好，这样的误会就不会产生了。

　　像这样的例子在于凯车队不胜枚举，司机师傅们都用一颗颗真诚的心感化了乘客，用真情换取了乘客的理解。

　　于凯车队的司机师傅们不仅能用真情和诚信为乘客们服务，还能为乘客们排忧解难，多年来，他们在车厢内不知使多少心情不好的乘客豁然开朗，不知化解了多少纠纷，甚至还挽救了轻生者的生命。

　　张建军师傅曾经遇到过这样一件事：一位年轻的女孩坐上张师傅的车，但是从一上车那刻起便眉头紧缩，一脸愁容。张师傅见状以轻松的口吻试探性的询问：“小姐今天上班一定很累吧？看来老板要给加薪了。”女孩听罢立即向张师傅吐露了心中的苦恼。原来这个女孩心里牵挂着一个人，但她对这个人并不算了解，却深深陷入了情感漩涡。张师傅了解到情况后，亲切的安慰这个女孩，告诉她一见钟情的事情虽然存在，但也难免有吃亏上当的。千万要考虑清楚，不要因为一时糊涂和冲动而走向误区，那样难免会害了自己。一路上，张师傅以和蔼可亲的口吻对女孩进行宽慰和劝诫，结果女孩子高高兴兴的下了车，心中的烦闷和苦恼都化解在了车厢里。张师傅体会到了被信任的感觉，同时帮人解决了苦恼，自己内心也十分舒畅。

　　司机师傅们通过帮助乘客排忧解难，自己的内心也获得了一种满足感和成就感，他们觉得自己的努力获得了成效，更会对工作充满热情和信心。

　　于凯车队的司机师傅们还有一个突出的特点，那就是他们的心态都非常好。采访中，朱国志和高东风二位师傅都向记者提及了自己的座右铭，那就是：不要和别人比，知足常乐。高师傅说，就算马路上都是钱让你去捡都得累死，更何况让你辛辛苦苦的去挣钱，因此挣多少钱并不重要。于凯车队的司机师傅们把开车看作是自己的苦心经营的事业，而非像有些出租司机那样，仅仅把开车看作是赚钱的手段。他们在工作中不断追求创新，追求进步，积极为乘客着想，真心为乘客服务，永远都会保持一种健康的心态去面对工作，面对生活。

　　还有一点值得一提的是，司机师傅们每逢在运营中遇到不顺心的事，或者受了委屈，都会采用一种独特的排遣方式。比如找一个角落，摇上车窗，在车里大声唱歌，大声说笑，或者骂上两句，然后启动车辆再拉载下一位乘客的时候，一切都是重新再来，绝对不会因为刚才的不顺心而影响为下一位乘客服务的质量，这一点不得不说是值得我们敬佩的！

　　在采访中，记者深刻的体会到了于凯车队的司机师傅们亲兄弟般的深厚情谊。平时大家相互帮助，有福同享，有难同当。如果队里有人的家人生病或者去世了，车队长便会带头捐钱并前往慰问；如果有司机的子女考学，其他司机便会想办法帮他搜集相关资料，收集报考信息；遇到天气不好的时候，于凯班的司机师傅们便会相互打电话提醒对方注意增减衣服。最值得一提的是，车队每月召开的两次例会，大家都会积极前往，把例会当作是兄弟们团聚、沟通感情的宝贵时光，大家在一起互相交流各自的见闻，讲述自己的经历，很多司机师傅们都认为，车队就是一个大家庭，在这个家庭里面和兄弟们说话可以毫无顾忌，相反如果遇到什么问题，兄弟们一定可以帮助解决。由于司机师傅们平时都是单兵作战，遇到问题心中难免会承受一些压力，但是回到车队里的交流可以让每位司机减轻内心所承受的压力，心情也逐渐开朗起来。

　　在这种情况下，每一位司机在工作中都是真心实意、发自内心、自觉自愿的为乘客服务，谁也不会把工作当成负担，因为他们觉得，在这样一个温暖的集体中，如果不善待乘客，不真诚服务，都将是对这个集体的亵渎，对这群好兄弟们的不仁不义。这个光荣而团结的集体给了他们勇气，使他们在工作中发现了乐趣。

　　于凯车队的很多司机师傅在接收采访的时候都说，首汽大部分司机都是复转军人，实行的也是半军事化的管理，在这种大环境下，正气便会自然形成。于凯车队的司机师傅们又都是爱岗敬业、勤奋工作的典范，在这样一个背景的熏陶和感染下，于凯精神便会自然而然的发扬广大，于凯式的好司机层出不穷也就不奇怪了。

　　于凯车队拥有其独特的管理办法——“五到家”：司机生活有困难解决到家；司机有病探望到家；司机有喜事祝贺到家；司机家中有丧事慰问到家；新司机进队走访到家，于凯车队这种“以人为本”的人性化管理让司机们有了“车队就是自己的家”的感觉，无疑会促进司机师傅们的工作积极性，同时营造了和谐的工作环境。车队在管理上为司机师傅们提供无微不至的人文关怀，把司机师傅们的事当作“自己家里人的事”，这充分的有利于凝聚人心，战斗力来源于凝聚力，只有人心团结，就一定能把工作做好。于凯车队在管理上就是本着人性化的目标，使每一位于凯车队的成员都能感受到温暖的亲情。车队领导带着情感带队伍，职工们同样会带着情感工作，这样一来，和谐上进的集体便自然而然的形成了。

　　于凯车队自2002年创建至今，赢得了社会各界广大乘客的高度赞誉，曾先后被评为市商贸系统“经济技术创新成果”、“北京市学习雷锋志愿服务先进集体”等。同时值得骄傲的是，于凯班的12名出租司机全部当选了“的士之星”。但当记者问及于凯班的司机师傅们，获得这么多的荣誉对于自身而言意味着什么的时候，他们的回答是：获得荣誉对他们而言，多的只是责任！有的司机师傅说：“有些乘客专门等着乘坐‘的士之星’的出租车，我们不能让乘客失望。其实我们不挂星也是这样服务，但是多了这项荣誉，肩上的胆子更重了，压力更大了，我们不能给‘的士之星’这个称号抹黑，因此所付出的努力会比平时更多。”

　　这就是于凯车队的司机师傅们。一群多么平凡而朴实的出租司机！他们用真情构建了社会的和谐，用诚信打造了城市的文明，他们用自身的行动在迎来送往中展示着首都的文明形象，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩，用优质的服务在构建和谐社会中发挥了重要的作用，让我们感激他们，学习他们，向他们致敬！

责编：马芳 来源：CCTV.com