民航总局公布受到旅客投诉的航空公司名单

央视国际 (2004年02月04日 17:45)

　　新华社北京2月4日电：正值春运进行中，中国民航总局4日公布了2003年受到旅客投诉的航空公司的名单，这是民航总局首次采取这样的行动。

　　 民航总局公布的受到旅客投诉的航空公司名单如下：

　　南方航空集团公司102次；国航集团95次；东航集团92次；海航集团41次；厦门航空公司7次；深圳航空公司8次；上海航空公司7次；四川航空公司11次；山东航空公司12次。

　　中国民航总局有关负责人说，此举的目的是为了利用社会力量，督促航空公司提高服务质量，维护消费者权益。

　　这位负责人指出，分析投诉情况，反映出航空公司存在的问题如下：有些航空公司的航班时刻安排不合理，造成航班不正常，引发了一系列的客票签转、退票等问题；航空公司未从保护消费者权益的方面考虑安排航班计划，在航班客座率低时，有的航空公司随意合并航班，给旅客出行带来不便，引起旅客强烈不满；行李运输中核对旅客托运行李牌工作没有得到认真落实，造成旅客误提和丢失行李事件时有发生。

　　2003年旅客对民航投诉热点：航班不正常

　　中国民航总局2003年共受理来自全国消费者的投诉626件，每件投诉都得到妥善处理。航班不正常时的服务，旅客投诉比例最高。

　　据中国民航总局有关负责人介绍，最新统计显示，2003年民航总局共受理来自全国消费者的投诉626件，比2002增长44%，全民航总投诉率为旅客运输量的百万分之六。其中，对航空公司的投诉占68.8%，对机票销售的投诉占18.5%，对机场的投诉占11.56%。

　　这位负责人介绍说，2003年民航总局强化维护消费者合法权益的职能，新设立了消费者事务处，成立了民航总局消费者事务中心，负责全民航消费者投诉的受理工作。

　　这位负责人分析，消费者有效投诉集中反映的问题有，售票服务和航班不正常时服务，这两项共占总投诉量的63.33%。

　　对航空公司的投诉主要集中在3个问题：一是航班不正常时的服务，旅客投诉比例最高，全年共受理投诉159件，占航空公司投诉总数的42.40%。主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉；二是售票服务，因售票差错、退票、超售问题引起的共88件，占航空公司投诉总数的23.47%；三是行李运输延误、破损和丢失的投诉数量为第三位共30件，占对航空公司投诉总数的8%，比2002年增加了76%。

　　这位负责人指出，2003年很多民航单位把控制投诉率作为改进服务质量的目标，有部分单位的投诉率明显降低，国航西南公司和东航西北公司投诉率下降幅度较大。首都机场对消费者投诉非常重视，及时处理。（记者林红梅）

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