守候希望的热线―民众查询灾区亲友下落起点

央视国际 (2005年01月14日 21:50)

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　　新华社北京１月１４日电 一间十几平方米的办公室、一部电话、一台电脑与一张行军床在过去１９天里成为中国外交部２８名领事工作人员在印度洋海啸救援中的特殊阵地：它是中国民众查询灾区亲友下落的起点，也是推进救援工作的协调站，更是政府在危难之际为公众撑起的一把希望之伞。

　　自号码为０１０－６５９６３５１１的热线电话于１２月２７日公布以来，外交部领事官员已累计接听１０００多个查询电话，帮助上百人与在灾区失散的亲友取得了联系。

　　截至１４日，经中国驻外使馆核实，印度洋海啸期间共有１２名中国公民在泰国遇难，１８名中国公民受伤、１７名已出院或回国。此外，内地和香港分别有３人和５２人失踪。

　　云南大理红塔滇西水泥股份有限公司职员黄江云为感激领事司在１天之内帮其找到亲人的消息专门致电说：“您们的办事效率很高，怀有一颗急他人之所急的高尚心灵，对能得到您们的帮助，我深表谢意！”

　　面对民众的感激之情，外交部领事司亚非领事处处长钟瑞明在接受采访时说：“虽然近年来在海外发生危及中国公民安全的重大事件时，外交部均及时开通了亲属查询热线，但是工作强度最大、持续时间最长、牵涉国家最多、对领事服务考验最大的还是这一次。”

　　来电中，有因被洪水围困而直接从树上打来的求救电话，有辗转从美国、欧洲和阿根廷打来寻求使馆救助的电话，有因担心兄弟姐妹、父母朋友罹难而泣不成声的电话，有夹杂着各种口音让人难以听懂的电话，有因过度紧张而语无伦次、毫无重点的电话。

　　曾经在热线开通当天连续从中午１２点值班到午夜的杨培栋说：“接电话的过程就像是实施一场心理大救援。我们的反应首先是安慰，然后是弄清问题，收集救援所需的信息，并根据自己掌握的地理知识、国际知识、灾情动态和领事知识帮助来电者现场分析情况，并给与相关指导。”

　　因为连续值班而满嘴是泡的孟熙安坦言，电话接听量远远超出预期。他说：“值班的时候不仅顾不上喝水，而且常常是连续几个小时用脖子夹着听筒，一边接电话一边做信息录入。”

　　主动要求值班的倪玲玲说：“我们在接电话的时候精神压力很大，有时候真不想放下电话，但是想想那些在电话一头泣不成声的群众，个人必须首先保持镇静和清醒，才能有效地服务群众，分担他们的忧愁，这对我们的工作能力也是一种考验。”

　　随着时间的推移，这一亲属查询热线不仅变成了灾情热线，更变成了寻亲热线、捐赠热线。为了不让每个来电者失望，领事司的工作人员在办公桌前贴了四五页通讯录，包括７个驻外使领馆的电话、国家旅游局、商务部、香港入境事务处和国台办的电话以及中国红十字会的捐赠电话和帐户。

　　由于电话太多，常常有人在打进电话的那一刻惊呼：“一直拨也拨不通，还以为是假的呢。”还有一位外国人凌晨打来电话，坦言是要测试一下热线是否有人接听。也有人在深夜打来电话，没有急事，只是想慰问一句：“你们还值班呢，够辛苦的，谢谢了！”

　　对于这２８名参与热线值班的人员来说，那部响个不停的电话其实只是他们印度洋海啸救援工作中的一个据点。其它时间，他们必须以电话信息为线索投入到更加繁冗的领事管理和救援协调工作中去。例如：他们必须与驻外使领馆时刻保持灾情沟通，指导使领馆及时将失踪人员的名单登报，开展现场搜寻，通报最新救援进展，向国内民众发布海外安全信息和出行提示，为受灾中国公民提供帮助。当泰国普吉岛遭受海啸袭击，各国游客因证件丢失而无法回国时，只有中国的领事官员将电脑、打印、塑封设备和印章带到机场，现场为中国公民办理出境证件。为了把握每一线机会，领事司还与中国移动通信合作，把相关驻外使领馆和领事司的救援电话以短信的形式发给海外华人用户。

　　亚非领事处副处长刘红梅说：“在外交领域，领事服务是一项与群众最贴心的工作。热线开通期间，我们收到许多慰问电话，这显示了民众对领事工作的支持和理解。有时候，与亲人接上头的群众会在第一时间通知我们取消查询记录，以免增加我们的负担，对此，我们心怀感激。”钟瑞明说：“无论在境外发生任何案件，只要涉及中国公民，领事工作人员都会全力以赴，用实际行动落实‘以人为本、执政为民’的理念。”（记者程云杰）

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