弹性退房难在哪儿？一家“24小时退房制”酒店的特别启示
近日，武汉一家酒店连续14年实行“24小时退房制”的消息引发热议。传统酒店行业普遍实行“14时入住，第二天中午12时退房”的22小时退房制。
但随着旅游市场的发展，旅客的需求日益多元化——面对航班在凌晨抵达的旅客、追求深度体验的自由行游客、需要调整时差的国际旅客，标准化的房间入住与退订时间有时难以满足人们的差异化需求。
旅游爱好者韩礼经常遇到类似的困扰。抵达旅行目的地后，他习惯先将行李寄存于酒店，随后外出游玩至凌晨两三点才返回酒店。“次日中午12点我才刚起床，甚至起得更晚，根本来不及退房。”这种破坏他生物钟的入住规定，让他体验不佳。
美好的期待
部分房客期待，预订一晚酒店能够享有24小时的客房使用权。他们认为，如果能够完整地拥有24小时客房，意味着自己能够更从容地规划行程，不必为了赶固定的退房时间而打断自己的节奏。
“目前酒店行业遵循的惯例仍然是‘14时入住，次日12时退房’。”北京第二外国语学院旅游科学学院酒店管理系副教授张慧英解释道，“该规定可追溯至2002年中国旅游饭店业协会发布的《中国旅游饭店行业规范》，其中第十条明确规定了次日中午12时退房的要求。”
但2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》取消了“中午12时退房，超时加收房费”这一具体规定，并将其改为“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人”。
“这意味着国家并未强制规定所有酒店必须执行统一的退房时间，入住时间的长短可以按照酒店经营和消费者需求进行灵活调整。”张慧英介绍道，“但‘22小时退房制’的惯例，确实是当前平衡客人便利性和酒店运营效率的更好方案。‘24小时退房制’看似可以满足多元化的需求，但实际操作中会带来诸多难题。”
（图源：视觉中国）
复杂的现实
从传统意义上讲，酒店作为商业实体，要通过最大化做到客房利用率来实现收益。简单来说，就是尽可能在同一时间段内将房间全部售出，并确保每间房在连续入住之间高效周转。
实行“24小时退房制”表面上提升了顾客自由度，但一些酒店担忧，其赖以维持盈利的运营节奏会被打乱。
刘玥从事酒店行业4年，负责帮助顾客协调预订房间等工作。她解释，实行“24小时退房制”就意味着要安排全天候待命的工作人员，酒店需要增加人手协调多种时间段入住的客人，这对酒店管理是一项沉重的负担。
更棘手的问题是房态管理的复杂性。刘玥指出：“实行‘24小时退房制’会使得顾客到店的时间变得不确定，从而导致酒店无法预估顾客最终的退房时间。这样一来，酒店将要面临的问题是，下一名客人到的时候，他能否接受在酒店前台一直等待上一名客人退房？长此以往，酒店的投诉率会飙升。”
（图源：视觉中国）
张慧英认为，从运营效率角度看，客人24小时的入住时间让酒店缺失了关键的缓冲期，“12点至14点的间隙可以给酒店清洁人员提供集中整理的时间，而实行‘24小时退房制’后，为了尽早给客人提供住房，需要为清洁人员安排多个班次，这也会让打扫时间从统一安排变为不确定。”
连续14年实行“24小时退房制”的武汉丹枫白露酒店市场传讯经理张玲也曾表示，“24小时退房制”虽然广受好评，但同步增加了酒店的管理成本。如果有客人晚上或凌晨离店，空出的房间会处于闲置状态，需要等次日清洁人员打扫过后再销售，尤其在“五一”“十一”等入住高峰期，因为客人退房时间不一致，有的房间一定会闲置。
张慧英举例说明：“有的酒店曾尝试过‘24小时退房制’，比如客人在凌晨退房，房间要闲置到次日中午才能卖出去，导致当日售出率下降了10%左右。同时，酒店的预订系统也需要重新调整，以便实现精准匹配。这些都是‘24小时退房制’所带来的成本增加。”
中山大学旅游学院酒店管理系曾国军教授补充道：“酒店方面可以承担灵活退房带来的空房率下降和人力等成本的增加，但这些成本最终将反馈到酒店房价上，仍然会影响到消费者。到时候，酒店住客是否愿意因此接受更高的房价？”
权益的天平，该如何倾斜？
“未来的解决方案可能不在于非此即彼的选择，而在于更精细化的时间管理。”曾国军教授分析道，“一些酒店因为‘24小时退房制’确实可以获得更好的效益，而酒店又能够合理协调运行机制，那么对酒店来说，这一制度是可以持续实行的，但我们不应要求所有的酒店均以此制度为准。”
目前，已有部分酒店尝试采取折中方案。刘玥表示，当客人提前抵达酒店时，她所服务的酒店若有空房，大部分情况下都会主动安排客人尽早入住，“不是爆房的情况下，也基本能免费为客人延迟退房”。
“酒店常见的解决方法还有以会员特权形式，为客人提供延迟退房权益。比如对于高级会员，一些品牌可以延迟到下午4点退房。”张慧英继续说道，“一些酒店还会采取补偿策略，如允许客人退房后仍可使用酒店提供的健身房、洗衣间等服务，多维度弥补消费者的时间损失。”
此外，一些酒店还会推出延迟退房套餐，如，以小时为单位适当收取费用，满足不同消费者的需求。
技术发展也在为“24小时退房制”提供新的可能性。随着智能清洁设备、动态定价系统和实时房态管理工具的普及，酒店或许能够以更低成本应对非标准化的退房时间。“现在有些酒店已采用了AI清洁调度系统，可以根据实时的退房数据来分配清洁任务，这也是一种解决方案。”张慧英补充道。
曾国军表示，未来，“24小时退房制”可能会作为酒店差异化竞争的一种制度出现在市场环境中，但不会成为普遍的趋势。“入住时间规则应该怎样定，本质上是一场企业和消费者的协商对话。我们需要思考的是，在消费者权利意识增强和行业竞争加剧的背景下，酒店业可能需要重新理解‘惯例’的当代意义，找到既尊重客人时间又保障商业利益的新平衡点。”
（应受访者要求，韩礼、刘玥皆为化名）
监制：李绍飞 王敬东
记者：杨绎霏
编辑：阚纯裕