疫情期间消费维权热点问题及相关案例

　　央视网消息：自新冠疫情发生以来，全国消协组织坚定政治立场，认真履行法定职责，克服各种困难，妥善处理消费纠纷，帮助消费者依法维权，为加强疫情防控、维护社会稳定做出积极努力。

　　一、涉疫情投诉总体情况

　　2020年1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180,972件。

　　其中，按投诉性质分：涉及价格问题81581件，占比45.08%，合同35260件，占比19.48%，质量问题21136件，占比11.68%，售后服务问题10521件，占5.81%，假冒问题6412件，占比3.54%。

　　按商品和服务类别分：涉及口罩类投诉79368件，占比43.86%；蔬菜粮油类投诉15039件，占比8.31%；餐饮服务类投诉13829件，占比7.64%；网络购物类投诉10139件，占比5.60%；出行服务类投诉9067件，占比5.01%。

　　二、涉疫情消费维权热点问题

　　从各地消协组织受理消费者投诉情况看，涉疫情投诉热点问题有：

　　（一）合同退订问题突出

　　受疫情影响，春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多。主要集中于餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。

　　1、餐饮退订纠纷集中

　　春节期间，部分消费者提前预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，因疫情影响，无法正常聚餐，取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是经营者不退餐饮定金，二是消费者要求退订，餐饮经营者自称受到损失，但扣除的成本支出不合理，三是经营者以延长用餐期限为协商方案，消费者希望退全款，就此产生纠纷。

　　例如，2020年1月27日，消费者王先生向安徽省滁州市经开区消保委投诉，反映其于2019年12月12日在滁州市某酒店预定了2020年1月30日的酒席并支付定金1万元，因疫情影响，王先生决定取消酒席。1月25日，王先生前去酒店要求退定金遭酒店拒绝。接诉后，当地消保委高度重视，立即联系该酒店负责人，要求酒店按照滁州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部第一号通告进行退款。开始酒店只同意退5000元。经消保委工作人员反复沟通，最终该酒店将定金1万元全额退给王先生。

　　又如，2020年2月17日，消费者王先生向安徽省芜湖市南陵县消保委反映，其在某婚庆公司订购了喜宴庆典服务，并付定金3500元，受疫情影响，其取消了正月初六在某酒店预定的结婚喜宴，希望能退回婚庆公司的服务费。王先生认为，自己是响应政府号召，要求退回定金理由正当合理，但婚庆公司负责人表示合同已经订立，且已经帮王先生进行了初期设计和材料订购，王先生取消庆典服务，是消费者违约，婚庆公司不予退还定金，双方无法就此达成一致。经过调解，最终双方达成一致，由王先生承担婚庆公司前期已产生费用1000元，婚庆公司退款2500元。

　　2、出行投诉航空居首

　　疫情期间，消费者出行受到较大影响。由于铁路部门退票政策及时、合理，铁路退票纠纷相对较少。出行服务主要集中于航空退票方面。

　　消费者投诉的主要问题有：一是有关民航部门客票退改政策落地执行中存在的问题，比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等；二是航空客票退改政策不明晰导致的相关投诉，如因疫情防控交通封锁无法乘机的退票问题、航班变更无法及时提供后续服务引发的退改问题、国外航段及境外航空公司机票退改收费问题、有关国家出入境临时管制措施导致的机票退改收费问题等；三是航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费问题，比如消费者于1月24日0点之前退订机票的，或者在1月24日至1月28日之间购票并退改的，学生在1月28日至2月11日之间购票并退改的，学生2月11日后购票，因疫情影响学校再次推迟开学而退改的，航空公司收取退改手续费等。

　　例如，消费者王先生2月3日在网络平台上花1204元买了两张机票，计划2月13日出行。后因疫情封路无法出行，消费者每张机票只收到320元退款。为此，投诉要求全额退款或少扣手续费。

　　再如，消费者徐女士因为疫情1月23日申请退票，被航空公司收取了50%手续费。票价总共2200元，被扣了1098元。消费者要求退全款；消费者宋先生在网络订票平台订了1月30日乌鲁木齐中转西安到深圳的机票，1月28日因延期复工，申请退票。全票5200元，扣了2000多元手续费。消费者投诉要求退全款；消费者赵女士2月17日订的3月1日银川到长沙的机票，2月24日得知学校延期开学，提出退票，票价750元，只退175元。

　　3、住宿服务退订难

　　春节期间，也是消费者出行的旺季，受疫情影响，消费者改变出行计划，只得取消酒店预订。相关消费纠纷主要有：一是不同地区疫情防控措施有时间差，已经启动疫情管控措施地区的消费者无法出行，未启动管控措施地区的酒店不理解，拒退定金或预付款；二是在国家出台管控措施的情况下，部分民宿平台或民宿经营者仍拒不退定金或预付款；三是消费者已经入住酒店，疫情期间酒店涨价，或以昂贵价格变相拒绝消费者续住。

　　例如，江苏省消费者田女士通过某网络平台预定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠疫情影响，田女士与网络平台协商退房事宜，被告知酒店方面拒绝退订，多次协商无果后，田女士向福州市消委会寻求帮助。疫情期间，消费者主张取消行程安排，解除酒店住宿合同的行为具有合理性和正当性。经消委会工作人员协调处理，经营者最终同意为消费者办理客房退订手续。

　　4、旅游退订扣费高

　　疫情期间，消费者旅游安排调整较大。消费者投诉的主要问题：一是受疫情影响退订集中，旅行社、平台等售后服务跟不上；二是部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，或以代金券代替退款，引发消费争议；三是旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等，消费者无法接受；四是消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案；五是部分景点临时关闭等，导致消费者行程无法完成或不满而投诉；六是境外国家和地区陆续对中国游客提出入境、入住限制后导致的投诉。

　　例如，2020年1月23日，消费者郭女士向广东省佛山市消委会反映，因疫情严峻，决定取消“1月27日北京6人6日团”的旅行计划，涉及金额23294元，但佛山某旅行社坚持按合同约定只退还消费者9000元左右。如消费者不同意退款，继续出行，旅行过程中如发生疫情问题，旅行社又不承担责任。经多次交涉无果后，郭小姐向市消委会投诉请求退款。佛山市消委会接到投诉后，与该旅行社多次沟通，最终旅行社同意将全额款项退回给消费者。

　　又如，消费者周女士2020年1月20日通过某网站预定了2人巴厘岛自由行，包含酒店和机票，总价为14466元。因疫情原因，消费者于2月12日取消行程订单，并与该网站沟通退款事宜，但是该网站只同意以现金的形式退款4000元的机票费用，9000元的酒店费用以旅游券的形式退款，消费者对此不予认可，遂引发投诉。

　　5、培训服务等预付费纠纷频现

　　受疫情影响，家政、健身、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业，导致相关纠纷增加，特别是在教育培训方面。投诉的主要问题有：一是受疫情影响，原本线下培训无法进行，改为线上后，因网络运行不稳、师资不到位、授课效果不同等原因，消费者不满培训质量；二是培训因疫情改为线上进行，消费者要求降低收费标准，经营者实收价款，引发双方争议；三是受疫情影响，消费者提出取消、变更培训服务，如退费、补课等，经营者以各种理由拖延、拒绝。

　　例如，2020年1月，消费者黄先生反映，他在浙江省台州市黄岩区某舞蹈培训班为其孩子报名了1年舞蹈培训课程，支付2870元，于2019年3月份正式开学。但遇上疫情停课。黄先生向培训班负责人询问后续补课事宜，却被告知学校报名须知中明确表述有“因自然灾害等不可抗原因停课的，不予补课”的规定。消费者与学校签订了培训合同，支付了培训费用，即代表认可该规定。黄先生认为该培训班的做法严重侵害了其合法权益，遂向黄岩区消保委投诉。消保委工作人员在了解情况后认为，培训班有关规定免除自己的责任，加重消费者责任，显失公平，要求该经营者予以改正，并积极做好复课、补课安排，及时与学生、家长做好沟通解释工作，该负责人表示接受。

　　又如，2020年2月26日，消费者孔女士投诉称，今年1月份报名参加某护士资格考试班，交纳书本费及培训费总共费用为2980元，计划于今年2月20日开课。因受疫情影响，无法按计划进行面对面授课，被投诉人未征求消费者同意，将面授改为网上授课。开课后孔女士觉得授课效果与面授效果完全不一样，而且答非所问，服务态度恶劣，想退款，被投诉人不同意，称课时费已用完不给退费。吉林省长春市双阳区消费者协会接到投诉后，经耐心调解，消费者获得学费减半处理，并可继续在网上上课。

　　此外，受假期延长、延期复工等影响，部分经营者面临资金紧张、服务人员不足等问题。疫情结束后，经营者可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者，资金存管、服务质量和水平等方面存在一定风险。鉴此，消费者要特别关注预付卡消费问题，谨慎选择交易对象，冷静分析、理性消费，警惕高折扣、高风险。

　　（二）部分经营者趁“疫”涨价、牟取暴利

　　受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本上升，导致部分物价正常上涨，但与此同时，部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。价格类投诉的主要问题有：一是部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价；二是部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品，限制消费者选择；三是部分经营者不落实明码标价，对蔬菜、肉食等搭配出售，只标总价，没有明细的品名、单价、数量、重量等。

　　例如，2020 年1月26日，贵州省遵义市余庆县消费者协会接到投诉称当地某药房趁疫情发国难财，平时2.5元一包的口罩卖到40块一包，质量没有保证，昧着良心赚钱。接到投诉后，当地消协及时将情况告知市场监督管理部门，并参与工作组调查。后该药房退还了消费者购物款40元，并赔礼道歉。

　　（三）假冒、劣质产品借“疫”抬头

　　产品质量关系消费者的健康安全。消费者投诉的主要问题有：一是口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等；二是部分商家售卖属于三无产品的防疫用品；三是以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；四是销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

　　例如，2020年1月底，重庆市江北区消委会接到消费者胡某的投诉，反映在当地某大药房分三次花费1350元共购买了68个3M KN95口罩，平均20元一个，后在网上查询相关资料，认为此店售卖的3M、KN95口罩为假冒产品；且口罩外包装和内部包装上标注型号是KN90，内部口罩上标注的型号为KN95。消费者要求全价退回口罩款，依法处理商家。后经调查调解，药店方退还消费者相关费用1300元。对消费者反映的假冒问题，移送给了当地市场监管部门。

　　（四）网络购物合同、质量纠纷多

　　受疫情影响，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，但相关投诉也不断增多。消费者投诉的主要问题有：一是网络购买的产品质量有问题。预订的生鲜食品等食物不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵；二是商家宣传与实际不符，无货售卖。比如，多名消费者反映某网络购物APP涉嫌以售卖口罩为噱头，博取消费者下载量、注册量，在消费者下单且支付成功后，又以断货为由，采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益；三是网络购物订单集中，发货迟延；四是物品运送过程不注意防护致被挤压损坏等；五是消费者退货、换货困难；六是部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪，售假、诱购、二维码诈骗等情况严重，但发生纠纷时调查调解难度大，亟需有关方面加强管理。

　　例如，2月11日，消费者王先生在某网络购物平台购买了一个内存条，支付成功后，被单方面砍单，消费者投诉要求平台经营者依约发货。

　　近日，消费者董女士反映，她在微信群中扫描了标称某网络购物平台的二维码，但实际并非该网络购物平台的链接，结果造成财产损失。

　　三、中消协的建议与呼吁

　　1、有关政府部门进一步完善涉疫情退改政策，继续加强对不法经营者的查处力度。消费者对出行服务涉疫情退改收费等问题反映较多，建议有关部门加强针对性研究，及时完善相关政策，解决消费者面临问题。针对部分经营者趁“疫”囤积物资、哄抬物价、销售假冒伪劣产品等违法行为，建议有关部门继续采取有力措施，依法从重从快严厉打击，切实保障消费者安全权，更好维护市场秩序。

　　2、各行业经营者要加强自律，切实承担保护消费者责任。经营者是保护消费者权益的第一责任人。中消协希望各行业、各企业能够从防控疫情大局出发，以消费者健康安全为重，以行业企业长远发展为基，在做好复工复产的同时，切实加强自律，努力提高服务水平，严格履行法定责任，自觉抵制不法行为，主动承担社会责任，及时推出有利于消费者的举措，畅通投诉反映渠道，妥善处理消费纠纷，以实际行动为保价格、保质量、保供应、保安全、保服务、保秩序做出积极努力。

　　3、消费者要理性消费，依法维权。疫情期间，消费者要坚定信心，理性消费。对于防疫产品和生活必需品，要按需购置，不抢购、不囤积，共同维护市场秩序；对于微信圈不明二维码、预付卡高折扣让利等问题，要保持警惕，防止消费陷阱；对于部分经营者实施的虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等不法行为，要积极行使监督权，及时投诉、举报，依法维护权益，保障健康安全抗疫。