“有困难，找润秋！” 这个春节她送你回家

央视网消息：春运期间，北京南站人来人往。张润秋像往常一样在车站人流中穿梭。脚没停着，眼睛也没闲着，她时刻观察着有哪些旅客需要帮助。远处，一块明亮的橙黄色区域格外醒目，那里就是“润秋爱心服务区”。

张润秋是中国铁路北京局集团有限公司北京南站客运车间业务指导，作为一名铁路基层一线的服务员，主要工作就是确保旅客在车站的出行平安有序。2008年8月1日，随着中国第一条高速铁路“京津城际铁路”开通运营，张润秋成为第一代中国高铁客运服务的追梦人。2010年，北京南站成立了“润秋服务组”，专门为老幼病残孕等重点旅客服务。

旅客的小事就是她的大事

10年前的一张旧车票，对于74岁的葛奶奶来说有着特殊的意义。2010年，上海世博会正如火如荼地进行时，葛奶奶却正因为买不到北京到上海的车票而焦急落泪。她在上海的妹妹已经重病在床，如果买不到去上海的票，很可能就见不到妹妹的最后一面。看到在候车室里默默流泪的葛奶奶，张润秋主动揽下了这个任务，前后往售票口跑了十几趟，终于帮老人家买到了一张退票，并亲自送她上车。从那以后葛奶奶就把张润秋当成了自己的亲女儿，两人时不时互相看望，去年中秋节，正在值班的张润秋还收到了葛奶奶亲手做的月饼。对于张润秋来说，“为旅客服务，就是要把旅客当亲人，把旅客的事当自家的事。”

在北京南站川流不息的候车大厅里，相似的故事每天都在上演。推轮椅接送重点旅客进出站，帮助临产的孕妇，帮助旅客寻找走丢的孩子和老人，看护离家出走的精神病人……在张润秋的带领下，“润秋服务组”成了旅客的贴心人。

通过多年的工作，张润秋也总结出了自己的一套工作方法，她说：“干我们这一行，必须要做到‘眼勤’、‘手勤’、‘腿勤’、‘嘴勤’，要把小事当成大事去办。”针对不同的旅客，她还总结出了不同的服务方法，例如针对老年旅客行动不便、眼力听力减弱的特点，还采取“一扶、二问、三引导”的“全程服务法”：“一扶”是防止老人滑倒；“二问”是弄清老人乘坐的车次和去向，防止坐错车次或坐错方向；“三引导”是从检票、进站一直到上车全程引导陪送，防止老人途中发生意外。

人来人往中，她在找需要帮助的人

对待旅客像对待亲人，张润秋时刻都在思考怎么样能让服务工作做得更好，怎么样能让旅客感受到更多的温暖。

近年来，张润秋和工作组的其他人转变了工作思路，过去是有需要的旅客来找他们，现在是服务人员主动寻找可能需要帮助的旅客，来提供服务。同时，张润秋还努力拓宽服务渠道，开通了润秋热线，对“老弱病残孕”等重点旅客提供帮助，在微博和微信公众号上，也可以找到“润秋服务组”，为越来越多旅客的出行提供了帮助和保障。

在北京南站的大厅里，经常可以看见走来走去的张润秋，看见神情焦急的旅客她就主动上前询问情况，看见老人就确认车次和时间，担心老人错过列车，看见行动不便的旅客就保持一定距离观察，一旦发生情况就立即上前帮助……

正是这种无微不至的照顾感动了很多旅客。张润秋告诉记者，经常有旅客过来找他们，没有什么事，就是想看看他们。“旅客的认可激励着我们，是我们不断追求进步的来源。”张润秋说。

旅客说，希望她也照顾好自己

时常有旅客找到“润秋服务区”询问张润秋在不在，在问到有什么事时，旅客却回答，没什么事就想看看她。

从2010年成立至今，“润秋服务组”收到表扬信8969封、锦旗815面，相当于平均每天收到表扬信3封。张润秋说：“经常有我们曾经帮助过的旅客再到南站的时候就会来看我们，感觉像回来看亲人一样……”

在2019年“最美铁路人”发布仪式上，葛奶奶给张润秋留言说道：“润秋啊，在照顾着别人的同时，也要照顾好自己。”听到这里，张润秋的眼睛湿润了，她说：“谢谢像葛阿姨一样的人们，正是因为你们的肯定，我一定要把工作做得更好。”

春运，铁路人最忙碌的时候。张润秋说：“这也是我们最暖心的时刻，全国各地的旅客给我们发来了问候信息，这种被人惦记的感觉，真的特别好，特别暖。”（文/王汝希）