南京海关首创“企业问题清零”机制 现场能够答复的决不过夜

　　图为南京海关关长吴海平在中交天和公司调研。 宗一　摄

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　　南京海关首创的“企业问题清零机制”,力求精准聚焦行业和企业发展难题，通过综合运用“互联网+海关”“线上+线下”各类沟通渠道，探索构建新型关企(民)沟通工作模式，实现关企交流互动“零距离”、排忧解难“零障碍”,力求企业问题“零库存”。实现企业诉求办理“全链条”“闭环式”管理，确保“事事有回音、件件有落实”。

　　□　本报记者　蔡岩红

　　如何打通服务企业“最后一公里”、改变服务企业虎头蛇尾、企业诉求久拖不决的现象？今年以来，南京海关优化营商环境出实招，聚焦为民服务解难题，探索创新建立了一套“企业问题清零机制”,积极响应企业诉求，及时排忧解难，服务企业发展。

　　近日，记者在南京海关采访了解到，今年1至8月，南京海关通过各类渠道共受理企业疑难问题5462条，已解决5358条，问题解决率达98%。

　　关企交流互动实现零距离

　　“‘企业问题清零机制’的提出，源于吴海平关长下基层调研的感受。”南京海关办公室副主任吴炜告诉记者。

　　南京海关关长吴海平在企业调研时发现，在不同时间、不同场合，或者不同地区，一些企业提出了一系列问题，但仔细听，不少问题都很“耳熟”。“一些问题屡次出现，一方面是没有将问题解决实、解决深、解决透；另一方面，有些棘手问题一时难以解决，需要下大力气，久久为功。”吴海平说。

　　对此，今年1月3日，南京海关正式启动“企业问题清零机制”,力求精准聚焦行业和企业发展难题，通过综合运用“互联网+海关”“线上+线下”各类沟通渠道，探索构建新型关企(民)沟通工作模式，实现关企交流互动“零距离”、排忧解难“零障碍”,力求企业问题“零库存”。实现企业诉求办理“全链条”“闭环式”管理，确保“事事有回音、件件有落实”。

　　“在海关内部，通过综合协调、职能管理、法律、业务专家联合指导的跨部门‘会诊’,建立完善疑难问题破解机制，精准发力，为企业破解难题。”吴炜进一步介绍说，同时，注重问题清零事后评估，对已解决或回应的问题，引导企业和服务对象进行在线评价，海关及时开展事后回访，对疑难问题的处理情况定期“回头看”,保证问题真“清零”。

　　“针对汇总、梳理已经‘清零’的典型问题，通过以点带面，分析案例，分享经验、推广解决方法，警示风险、规范统一执法，推动问题‘批量清零’‘整体清零’,力求做到破解一个难题、解决一类问题，服务一个企业、方便一个行业。”南京海关副关长兼金陵海关关长张亚平补充说，对普遍争议问题加强职能指导，消除执法争议，对重大风险隐患及早提示，对弹性过大的自由裁量权划定相对统一的执法尺度，并做好制度规范配套优化。

　　为了建立科学精准、高效长效的企业问题收集、处理、反馈工作机制，8月20日，“南京海关企业问题清零工作管理系统”正式上线。据南京海关办公室政务公开办公室主任施建平介绍，企业通过这个系统，可以不受时间、地点的限制，随时通过电脑、手机反映问题，实现关企沟通“零距离”。

　　三种方式推进企业问题清零

　　中交天和机械设备制造有限公司是一家中日合资的盾构机生产及服务企业。“因马来西亚政府换届，公司与马方签订的两台盾构机合同无法正常履行，导致对应的进料加工贸易手册无法正常执行和核销，给企业带来较大的税费压力，多亏海关予以指导和解决。”如今，向记者谈起过往之事，公司副总经理周骏已是一脸轻松。

　　当时，针对企业反映的问题，南京海关隶属常熟海关第一时间成立了以陈新东关长为组长的问题清零工作小组，并带领相关科室亲赴中交天和公司进行现场办公。“很快，我们就收到了海关提供的解决方案，根据测算，公司可以减少1000多万元的费用。”公司物资采购中心副经理任琳妍感激地说。

　　在常熟海关采访时，记者看到了一张带有二维码的“为企服务联系卡”,卡片上印有常熟海关各科室的业务职能和主要负责人的联系方式，企业可直接登录常熟海关企业“问题清零”公众号，向海关提出意见、反映问题。海关有专人负责维护，收集问题并及时回复反馈。

　　“常熟海关对于企业提出的各类‘问题’,按照‘清零’思路，分为3种解决方式。”陈新东一一向记者讲解道：对于在海关职能范围之内的问题，现场解答、解决，即“现场清零”；对于诉求合理但需要上级海关给予政策解决的问题，积极向上反映，做好跟踪协调，争取问题“早日清零”；而对于企业提出的但是不符合国家法律法规规定的诉求，现场释疑解惑，并安排相关部门同企业共同开展政策研究，争取通过其他方式，在合法合规的前提下，实现企业效益最大化，得到企业理解支持，实现问题“思想清零”。

　　现场能够答复的决不过夜

　　在南京海关隶属吴江海关，记者看到一封长旭电子(苏州)有限公司(以下简称长旭电子)的感谢信。长旭电子是一家法国公司控股的外商独资企业，产品主要用于医疗器械、消费类电子及工业控制等。

　　说起这封感谢信，吴江海关关长马红兰记忆犹新。今年8月19日下午5点多，已到了下班时间。马红兰忙完一天的工作，刚松了一口气，一位中年女士急火火地闯了进来。

　　“马关长，我是苏州市报关公司吴江分公司总经理章欣华，有一事请您解决。”原来，章欣华代理的长旭电子向吴江海关申报一票设备，此票货物在上海海关查验完成后，系统迟迟无法放行。由于该设备将用于公司一个新项目，公司上下乃至客户十分重视，设备原厂的海外工程师也在公司等着协助安装。晚一天交货，有可能造成客户取消订单。章欣华带着试试看的心情，找上了门。

　　听完章欣华的一番话，马红兰二话没说，抄起电话，将此事吩咐给了通关科相关关员，通关科关员迅速电话联系上海海关。而此时上海海关办事关员已在下班的路上，得知情况后迅速折回海关。在大家的共同努力下，该批设备手续当晚办结放行。

　　“如今，贸易保护主义越演越烈，一个好的营商环境对招商引资极为重要。此事让我们充分感受到了吴江海关热忱的服务和高效的通关效率……”长旭电子发给吴江海关的感谢信中如是说。

　　对于“企业问题清零”工作，吴江海关专门出台了《企业问题清零机制实施方案》，对企业问题清零机制的重点问题、具体方式、内部机制、反馈途径、工作要求等作出具体安排。同时，建立了吴江海关内部问题收集、登记、推动督办、及时反馈、追踪回访的全封闭环管理链条。提出企业问题清零“日—周”机制，即现场能给企业答复的解决不过夜，需要综合会诊的解决不逾周；同时，建立并依托本关专业协作机制，对新海关业务进行整合融入，建立了商品检验、动植物检疫、卫生检疫、食品化妆品安全等7个专业协作组，为企业问题清零工作提供有效保障。

　　多渠道畅通问题反馈机制

　　苏州市海思半导体有限公司(以下简称海思公司)隶属于华为技术有限公司，主要负责华为公司芯片进口贸易。“为实现芯片制造国产化进程，同时更大程度地节约成本，5月初，海思公司提出想将部分高端加工工艺实行出境加工。按照出境加工政策，公司必须具备海关一般认证以上的资质，而公司目前是一般信用资质，不符合出境加工的政策要求，急需取得海关认证企业资质。”苏州工业园区海关企管处信用管理科科长刘小健介绍说。

　　5月7日，苏州园区海关得知企业诉求后，立即前往企业开展调研，并对企业开展现场信用培育。5月14日，又由分管副关长带队联合地方政府一道赴华为公司总部调研，并迅速撰写调研报告。同时，向南京海关汇报了企业的痛点和诉求，得到了总关领导和企管处大力支持。苏州园区海关同时指定专人与企业开展无缝对接展开培育，尽最大努力帮助企业做好认证准备。5月22日，南京海关AEO认证组对海思公司开展高级认证并顺利通过。为此，企业向海关赠送了锦旗和用目前世界最先进的7纳米芯片制作的奖牌。

　　今年以来，苏州园区海关以问题清零为导向，不断优化畅通企业问题收集研究反馈机制，努力解决企业关心政府关注的问题。同时积极推进企业问题清零系统在本关区的应用，通过多渠道引导辖区企业使用该系统。

　　“晓·青山”是由苏州园区海关关员与资深关务人员等社会力量联合组成的志愿服务团队。该团队充分利用面向关务群体和重点企业的优势，实现为企业答疑解惑“零距离”。“我们现在组建了12个即时通信群，通过微信、QQ等渠道广泛收集企业日常问题，集中海关业务骨干线上答疑解惑。”苏州园区海关综合业务处二级主办、“晓·青山”志愿服务团队牵头人杜洋告诉记者，为使辖区企业用足用好海关改革红利，团队还积极协助地方政府开展重点企业调研，为其量身定做政策套餐，针对试点企业开展“一对一”业务指导，尽可能做到“发生问题能找到人，找到人能解决”,让企业问题在第一时间得到“清零”。

　　今年1至7月，苏州园区海关举办政策宣讲会23场次，参加企业2390余家；赴企业调研66次，受理并解决问题105个；电话、网络等其他渠道受理答复750余条。“我们除了推进解决了海思AEO高级认证，还解决了罗氏诊断血清进境、飞利浦医疗旧设备进口等企业、行业协会、地方政府关注的一批问题诉求。”苏州园区海关办公室副主任王咏梅说。