“万能姐”王孜慧:母爱十平方 真情护旅程

最美人物 来源:央视网 2017-1-13 第278期 A-A+

央视网消息: 1月13日,2017年春运正式拉开帷幕。又到了王孜慧和她的同事们一年之中最为忙碌的时候。春运几乎牵扯到每一个老百姓,涉及广,影响大,春运高峰时段人员集中出行,客运需求急剧增加,供需矛盾十分突出。王孜慧在济南火车站,就是一个“万能”的存在。“虽然每天都很忙碌,但是能帮旅客解决问题是特别快乐的事。”王孜慧说。

王孜慧是济南站客服中心值班站长,从事铁路工作十几年,用真诚和微笑服务旅客,用坚守诠释奉献的真谛。她设立全路首家既有线车站“母爱十平方”,推出全局首家重点旅客“一站式”服务,开辟“重点旅客预约热线”,总结归纳出重点旅客“541”服务法。她积极参与志愿服务,成为山东“瓷娃娃关爱中心”志愿者,荣获“山东青年五四奖章”等多项殊荣。

“万能姐”有“三头六臂”

每天上千次解答旅客现场或来电问询,用轮椅推着重点旅客穿梭于候车室和站台,帮助聋哑旅客寻找失散的亲人,照顾单独乘车的孕妇和失散儿童,帮助突发疾病的旅客安排就医……只要是与旅客相关的问题,王孜慧几乎都能应对自如。偶尔她可以是解说员,也会充当“临时警察”和“临时妈妈”的角色。王孜慧常说:“把旅客当成自己的亲人,才能用心服务。”

2014年,王孜慧毅然加入山东瓷娃娃关爱中心成为一名志愿者,免费为60多名瓷娃娃家庭购买返程票,并亲自送到他们手中。2016年1月,远在2400多公里之外的藏族瓷娃娃夏仓更群一家人在“孜慧客服中心”的帮助下,顺利抵达济南接受治疗。王孜慧主动承担接站、买票和探望照顾瓷娃娃的任务,还为他们进行微公益募捐,这让夏仓更群一家人感动不已。瓷娃娃亲切地称她为“阿妈”。

“母爱十平方”各“显神通”

“重点旅客服务要比其他旅客服务难度大得多,也是创新服务用之不竭的宝藏。”王孜慧说。几年来,她把每次发现的旅客需求源点都当做创新的起点,通过多维度思考和反复实践,创造出一个又一个独具特色的服务项目。如今,孜慧客服中心推出的服务项目呈现出蜂窝化分布的状态,每个特色服务的背后都有一个组织平台,总有一群工作人员和志愿者为完成服务而共同努力。 

从服务细节中探求创新的线索,是孜慧客服中心摸索出的有效方法。济南冬天天寒地冻,患有老寒腿的王大爷乘坐G223次列车回老家,高铁列车停靠站台时间仅有2分钟,王大爷老伴为进站上车的事颇为担心。“放心吧,您二老,一切妥妥的。”当列车车厢门口与重点旅客精准对接时,让王大爷老俩口惊诧不已。掌握送站每个细节,用脚步丈量计算时间,成为孜慧客服中心“秒式服务”的基本功,全站212趟列车、4250个接车位置,不同旅客的步行速率,每一个进站过程所需的时间都被她们精准地牢记在心中。

在创新服务的探索过程中,孜慧客服中心也逐渐成为了车站服务人才培养和项目培育的孵化器。中心先后有6名青工走上班组长的岗位,“外语达人”周玉洁、“哑语大咖”韦晓晶、“心理咨询专家”卢娜、“编外小医生”韩秀坦,以及熟悉地域文化的“荷花仙子”孟丹等,更是成为获得众多旅客点赞的服务明星。 

王孜慧把“做事先做人,万事勤为先”作为自己的座右铭,在工作岗位上严谨求实、勤奋刻苦,做到干一行、爱一行、钻一行。“我们平常感到最温暖的时候就是旅客微笑着和我们说谢谢、能理解。”王孜慧和她的同事们用真情护送旅程,让回家或出发的路温暖又畅通。(文/刘禛 视频/王学峰 辛虎)

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